Études de cas en GRH, en relations industrielles et en management

Par Mélanie Gagnon et Catherine Beaudry

Réunissant 27 études de cas concernant le management, la gestion des ressources humaines et les relations industrielles, le présent ouvrage constitue un outil de choix pour les enseignants de ces domaines. Les cas sont présentés de façon à favoriser l’intégration des connaissances acquises dans ces champs d’études, dépassant le cloisonnement des activités de gestion des personnes en milieu de travail. Chacun des cas aborde différentes activités mises en relation, ce qui per­met une analyse approfondie et complexe des problèmes organisationnels soulevés. De plus, les cas présentés proviennent de milieux de travail variés, exigeant ainsi un effort de contextualisation pour leur résolution.

Différents formats sont proposés. De cette manière, certains des cas peuvent être l’objet de discussions en classe et d’autres se montrent particulièrement appropriés pour des travaux universitaires, individuels ou en équipe. Les études de cas sont suivies de questions auxquelles les étudiants doivent répondre ou de mandats organisationnels qui les amènent à poser un diagnostic et à fournir des recommandations à titre de consultants.

Destiné au départ aux étudiants universitaires dans les domaines de la gestion des ressources humaines, des relations industrielles et du management, cet ouvrage constitue également un guide pour les professionnels et les gestionnaires qui souhaitent mettre à jour leurs compétences et réfléchir aux enjeux liés à la gestion des personnes dans un contexte professionnel.

• Langue: Français
• Éditeur: Presses de l'Université du Québec
• Date de sortie: 1 déc. 2019
• ISBN: 9782760548701

Mélanie Gagnon

Mélanie Gagnon est vice-rectrice à la planification et aux partenariats à l’Université du Québec à Rimouski et présidente du Comité institutionnel en équité, diversité et inclusion de l’UQAR. Elle a été professeure en sciences de la gestion à l’UQAR de 2004 à 2020. Elle s’intéresse à l’équité, à la diversité et à l’inclusion de même qu’aux pratiques organisationnelles qui sont mises en place pour les employés plus vulnérables. Elle a été co-récipiendaire de la distinction Alcide C. Horth en 2019 pour l’excellence de ses travaux de recherche.

Aperçu du livre

Introduction

Présentation et utilisation de l’ouvrage

Cet ouvrage réunit 27 études de cas en gestion des ressources humaines et en relations industrielles, tous inspirés de situations réelles maquillées. Il revêt une couleur particulière puisque chacun des cas qui y figurent porte sur plus d’une activité de gestion des ressources humaines ou de relations du travail, ce qui offre l’avantage d’intégrer plusieurs notions théoriques acquises au fil du cheminement scolaire. Cette contribution se distingue alors de la plupart des études de cas dans ces domaines qui se concentrent habituellement sur une seule activité. Les thèmes abordés sont ainsi présentés au début de chaque cas afin de guider les lecteurs. Qui plus est, les cas proposés se déroulent dans une variété de contextes, de manière à assurer une certaine représentativité du monde du travail. Les situations décrites s’inscrivent dans des organisations de statuts, de tailles et de secteurs multiples. Elles ont lieu dans des régions différentes, tant urbaines qu’éloignées. Diverses catégories d’emploi, syndiquées ou non, sont également au cœur des cas.

La méthode des cas permet un arrimage entre les notions théoriques et les éléments pratiques assurant la consolidation des apprentissages. Le recours à la résolution de cas concrets comme méthode pédagogique suscite le développement du sens critique et du jugement professionnel des étudiants par-delà l’application des théories. En ce sens, les cas présentés dans cet ouvrage ont avantage à être utilisés par les enseignants qui donnent des cours en fin de parcours universitaire, tels que les cours de type intégration des connaissances ou synthèse.

Les étapes de production d’un cas ont été respectées. Une première version de chacun des cas a été rédigée à la suite d’une collecte de données au sein des organisations à l’étude. Par la suite, chacun a été testé en classe, dans des cours de premier cycle et de deuxième cycle. Cette étape a permis de valider la compréhension des étudiants quant aux événements présentés, à la trame factuelle, à la structure et à la formulation des questions pour chacun des cas proposés. Il a alors été possible de vérifier leur cohérence et de valider qu’ils suscitaient la discussion avec les étudiants. L’ouvrage présente la version finale des cas, rédigés à la suite de ce processus de validation.

Types de cas présentés

Le livre se scinde en deux sections. Une première partie rassemble des études de cas dont la résolution nécessite moins de temps de préparation, alors que la seconde partie propose des cas plus longs, sous la forme de mandats organisationnels, et pour lesquels l’étudiant devra investir davantage de temps à la résolution. Les distinctions et l’utilisation suggérée sont présentées ci-après.

Les études de cas

La première partie regroupe 18 études de cas pour lesquelles des questions sont suggérées aux enseignants. Ces questions ne sont pas limitatives en ce sens qu’un enseignant pourrait aisément en ajouter d’autres sur des thèmes ou des éléments qu’il désire approfondir. Les étudiants doivent alors y répondre en s’appuyant sur des aspects théoriques pertinents ou, le cas échéant, sur les lois applicables. Il s’agit alors de cas à caractère décisionnel où l’étudiant est appelé à prendre position au regard des différentes questions qui lui sont adressées.

Ce type de cas est davantage conçu pour la résolution en classe, afin de susciter la discussion entre l’enseignant et les étudiants. Ce faisant, il est suggéré de faire lire à l’avance les cas aux étudiants afin qu’ils puissent s’y préparer individuellement. Cette façon de procéder assure une résolution optimale et une participation accrue. De surcroît, cela permet aux étudiants d’effectuer les recherches nécessaires afin d’appuyer leur résolution sur les éléments théoriques pertinents.

Les mandats organisationnels

La seconde partie propose neuf cas de plus grande envergure nécessitant plus de temps de préparation pour les étudiants de même qu’une analyse plus fine et poussée. Leur utilisation est recommandée dans le cadre de travaux de session. Il est suggéré de procéder à un retour en classe avec les étudiants pour discuter de ces cas à la suite de leur réalisation.

La plupart se présentent sous la forme d’un diagnostic organisationnel pour lequel il est demandé à l’étudiant d’identifier les problèmes organisationnels, les causes organisationnelles en amont des problèmes, les conséquences engendrées, le tout s’appuyant sur les notions théoriques et légales pertinentes. L’étudiant doit enfin proposer des recommandations visant à résoudre le problème. Il se trouve alors le plus souvent dans le rôle d’un consultant ou d’un conseiller devant analyser une problématique organisationnelle à la lumière des événements passés et du contexte afin de fournir un avis professionnel.

En plus de ce type de mandats, l’ouvrage propose une simulation de négociation, sous la forme d’un jeu de rôle dans lequel les étudiants sont appelés à négocier des mandats patronaux ou syndicaux.

Description du foyer de groupe: le lieu de travail des éducateurs et des gardiens de nuit

La maison Vivre ensemble¹, un foyer de groupe, héberge 8 enfants de 9 à 12 ans qui, pour la plupart, présentent des troubles du comportement. Le foyer est situé dans une résidence unifamiliale à Sainte-Flavie, un village gaspésien dont la population s’élève à près de 1 000 personnes. Une telle localisation permet aux jeunes bénéficiaires d’intégrer la communauté, donc un milieu de vie favorisant la normalité. Le foyer de groupe est géré par une institution de santé parapublique de la région.

Quatre éducateurs, deux cuisiniers et deux gardiens de nuit, embauchés par l’institution de santé parapublique, travaillent au foyer. Ils sont regroupés dans un syndicat avec le personnel de soutien, technique et professionnel. Ce syndicat est affilié à une centrale. Les six employés qui travaillent au foyer résident à Sainte-Flavie ou dans les environs, à Grand-Métis, à Mont-Joli et à Sainte-Luce.

Le travail des éducateurs et des gardiens de nuit est stressant et complexe. Souvent seuls avec tous les enfants lors de leurs quarts de travail, les intervenants sont responsables de leur sécurité. Or les enfants se «désorganisent» souvent. Plusieurs souffrent de troubles du comportement, donc sont sujets à des crises qui peuvent être à la fois dangereuses pour eux-mêmes, mais aussi pour la sécurité des autres enfants. Les bénéficiaires sont également souvent turbulents ou agressifs. Il revient donc aux éducateurs et aux gardiens de nuit de faire face à des situations de crise, tout en assurant la gestion des activités quotidiennes (repas, animation, soutien aux devoirs, routine du coucher, etc.).

La tâche est particulièrement lourde: il s’agit de recréer une certaine vie de famille avec huit enfants qui présentent des difficultés comportementales majeures. Les éducateurs et les gardiens de nuit sont soutenus par le personnel-cadre de l’institution parapublique, disponible sur appel en tout temps, mais sont le plus souvent seuls sur les lieux de travail. Lors de situations d’urgence, quand ils n’arrivent pas à intervenir auprès des enfants, ils contactent régulièrement les services de police ou les services ambulanciers pour leur venir en aide. Dans ces conditions difficiles, le taux de roulement s’avère élevé. Si quelques employés y travaillent depuis un certain temps, dévoués à la cause de ces enfants, d’autres n’y restent que quelques mois. Les employés disent qu’il faut avoir la vocation pour occuper ce type de poste.

La situation de Raphaël, un résident du foyer

Raphaël, un jeune garçon de 9 ans, est hébergé au foyer depuis peu. Il souffre d’un trouble de l’opposition active sévère, diagnostiqué par un neuropsychologue. Il a été admis au foyer à la demande de ses parents, Isabelle et Stéphane, qui, à bout de ressources, n’arrivaient plus à s’occuper de leur enfant. Expulsé à plus d’une reprise de l’école, Raphaël adopte un comportement agressif et de confrontation face aux figures d’autorité (parents, enseignants, éducateurs), fait des scènes de colère, crie, frappe et lance des objets. En plus de l’encadrement offert par les éducateurs du foyer, l’enfant est sous médication et suivi par un psychologue de façon régulière.

Le 8 avril en soirée, Isabelle et Stéphane viennent visiter leur fils au foyer. Tous les trois sont installés dans la chambre de l’enfant, qui se prépare à se coucher. Raphaël retire ses vêtements pour enfiler un pyjama. Ses parents constatent alors qu’il a des ecchymoses sur les bras. Inquiets, ils questionnent Raphaël qui leur raconte qu’Alice, une gardienne de nuit, l’a agrippé par les bras pour le remettre dans son lit. Isabelle et Stéphane savent que leur enfant peut entrer dans des crises incontrôlables et qu’il faut parfois le retenir lors de ses excès de colère. Les marques sur ses bras leur paraissent tout de même anormales. Ils considèrent qu’on ne devrait pas recourir à la violence pour calmer leur fils.

Le 12 avril, Isabelle décide d’informer Dany, l’éducateur sur place ce jour-là au foyer, des blessures qu’elle a observées sur son fils et des gestes qu’aurait commis Alice. Dany indique qu’il en prend bonne note, mais il n’effectue aucune rétroaction auprès d’Isabelle dans les jours et les semaines qui suivent. Vexée de cette inaction, Isabelle avise les parents des autres enfants, qu’elle croise régulièrement au foyer. Depuis, plusieurs parents surveillent le personnel du foyer. Les éducateurs et les gardiens de nuit sont maintenant scrutés dans leurs moindres faits et gestes par les proches des bénéficiaires.

Isabelle se plaint à nouveau le 15 mai. Lors d’une de ses visites, elle constate que Maryse, une éducatrice, plutôt que de surveiller les enfants, consulte son téléphone intelligent, étant ainsi complètement déconnectée de son travail. Une autre mère lui a par ailleurs relaté avoir vu son fils Raphaël et un autre résident, Mathis, se chamailler, alors que l’éducatrice semblait consulter son compte Facebook. Isabelle appelle donc la direction de l’institution parapublique qui gère le foyer pour déposer sa plainte, en plus de relater les événements qu’elle avait communiqués à Dany en avril.

Souhaitant assurer la sécurité des enfants, la direction décide alors de cacher une caméra dans la chambre de Raphaël le 20 mai. Ce dernier est avisé de même que ses parents afin qu’il puisse préserver une certaine intimité, notamment au moment des changements de vêtements. Cette caméra enregistre tout ce qui se passe dans sa chambre, 24 heures sur 24.

Une soirée mouvementée

Le 27 mai, Isabelle et Stéphane visitent leur fils. En fin de soirée, il se montre agité et irritable. Les deux parents sont inquiets. Ils restent donc pour border Raphaël avant le coucher. Ce dernier n’arrive cependant pas à s’endormir. Il est plus de 22 h et il est encore éveillé. Ses parents décident de quitter le foyer, alors que Mélanie, une éducatrice, indique qu’elle se chargera de leur fils. Mais, lorsque ses parents partent, Raphaël pleure beaucoup.

Alice, la gardienne de nuit, arrive vers 22 h 45 au foyer, 15 minutes avant le début de son quart de travail. Mélanie lui relate les événements de la journée et lui fait part du comportement de Raphaël. Mélanie, qui n’aime guère Alice, ne lui fait pas confiance puisque les enfants se plaignent souvent d’Alice. Ils la trouvent sévère et certains disent même en avoir peur. Mélanie, qui a des doutes sur les comportements d’Alice envers les enfants, quitte donc un peu inquiète de laisser Raphaël entre ses mains. Alice prend la relève. Au cours de la nuit, la gardienne appelle les urgences. À l’hôpital, le médecin constate que Raphaël s’est cassé la clavicule.

L’employeur consulte dès le lendemain les enregistrements de la soirée du 27 mai. Il constate qu’Alice a procédé à une mesure de contention particulièrement brusque après avoir poussé Raphaël sur son lit. En tombant, le jeune garçon s’est frappé violemment la tête. Puis, en se débattant farouchement alors qu’Alice le retenait, il s’est cassé la clavicule.

Alice est alors immédiatement suspendue avec salaire pour enquête et les autres employés sont avertis de la situation. Mélanie, outrée, publie le 29 mai sur sa page Facebook le statut suivant: «Horreur au foyer. Notre collègue Alice maltraite les enfants. Il faut que ça cesse. Il est de notre devoir de dénoncer de tels actes.» Mélanie récolte un grand nombre de commentaires. Par contacts interposés, Alice prend connaissance du statut Facebook de Mélanie le soir même. La gardienne de nuit est horrifiée que ses amis et que plusieurs villageois de Sainte-Flavie, là où elle réside, et des environs aient pu lire cela. Sainte-Flavie étant une petite municipalité, Alice est rapidement pointée du doigt partout où elle va. Sur la défensive et prise à partie, elle n’ose donc plus sortir de chez elle. Elle nie immédiatement auprès de son supérieur, Christophe Tremblay, avoir maltraité Raphaël. Monsieur Tremblay est cadre dans l’institution parapublique qui gère le foyer. Il est responsable de la maison Vivre ensemble et d’autres foyers similaires dans la région.

Questionnée le 31 mai sur les événements survenus le 27 mai, Alice, qui travaille au foyer depuis trois ans et qui n’a pas d’antécédents disciplinaires, a donné la version suivante:

Elle indique d’emblée qu’elle a commis des erreurs lors de son intervention auprès de Raphaël, mais elle prétend qu’elle a agi en toute bonne foi. Lors du quart de nuit, à son arrivée, l’enfant est en pleurs. Il se fâche rapidement, lance ses chaussures et ses cahiers sur Alice, puis sort de la chambre en courant. Elle le rattrape dans le corridor et le tient par le bras. Son cellulaire sonne alors. Elle lâche le bras du garçon pour regarder son téléphone au cas où l’appel provienne de sa maison, ses enfants étant sous la responsabilité d’une gardienne. Raphaël lui saute alors au cou. Elle se libère, puis le ramène vers sa chambre. Ce dernier se débat. Alice est paniquée et le pousse vers son lit, car elle a du mal à le faire entrer dans la pièce. Elle agit vite, car les cris de Raphaël risquent d’ameuter les autres enfants. En le poussant, l’enfant se cogne la tête. Frustré, il se débat davantage et, l’empoignant fermement pour lui retenir les bras dans le dos, Alice lui casse la clavicule. Exténuée, elle appelle aux urgences pour obtenir de l’aide. Elle retourne chez elle à la fin de son quart de travail, sans avoir communiqué l’incident à son supérieur. Elle informe plutôt l’éducateur qui prend la relève, Dany, du départ de Raphaël pour l’hôpital. C’est Dany qui appelle alors Christophe Tremblay.

Monsieur Tremblay a demandé à Alice si elle connaissait la politique concernant la procédure de contention et elle a mentionné la connaître. Elle a d’ailleurs été en mesure, en cette occasion, d’expliquer la procédure complète de façon conforme.

Monsieur Tremblay lui a alors demandé les raisons pour lesquelles elle ne l’avait pas avisé. Alice indique qu’elle était mal à l’aise de lui faire part de son erreur. Elle mentionne par ailleurs que si Raphaël était agité, c’est sans doute qu’il n’avait pas pris ses médicaments. Elle reconnaît que certains de ses gestes étaient incorrects, mais dit qu’elle était paniquée et effrayée. Elle a donc agi dans l’urgence, sans réfléchir. Après vérification, les soupçons d’Alice sont avérés: Mélanie avait omis de donner les médicaments à l’enfant le 27 mai.

L’enquête étant close, l’employeur décide de congédier Alice le 5 juin pour avoir commis des gestes portant atteinte à la dignité de Raphaël et pour avoir enfreint les règles de contention en vigueur.

Le lendemain, Christophe Tremblay convoque l’ensemble des employés du foyer pour une courte rencontre de quelques minutes. Il mentionne au personnel qu’aucun geste répréhensible envers les enfants ne sera toléré et que les procédures doivent être respectées. Il invite également le personnel à prendre connaissance à nouveau des règles et des procédures pour éviter tout manquement, puis il met fin à la rencontre.

Le 10 juin, le Syndicat dépose un grief à l’encontre du congédiement d’Alice. Pour le Syndicat, l’Employeur n’avait aucun motif sérieux et raisonnable d’installer la caméra à l’insu des employés. De surcroît, le Syndicat est d’avis que les médias sociaux qui se sont enflammés nuisent grandement à la réputation d’Alice. Déjà, elle se demande si elle devra déménager, d’autant plus que ses enfants ont été injuriés par leurs camarades de classe à l’école primaire. Le grief n’a pas été réglé lors de la réunion du comité de grief qui s’est tenue le 20 juin. Le Syndicat demandait à ce que le congédiement soit annulé. Le grief sera alors entendu en arbitrage le 20 décembre prochain. Le Syndicat désire, en objection préliminaire, demander l’exclusion de la bande vidéo, considérée comme illégale selon lui. Le Syndicat est d’avis qu’elle viole le droit à la vie privée d’Alice.

Les autres employés, au fait de la situation, sont nerveux. Sont-ils eux aussi surveillés? Sont-ils sujets à des sanctions? Des rumeurs, infondées, se propagent, voulant que l’employeur ait placé des caméras dans les corridors et dans les