Services économiques: Libérer le monde des services économiques, de la logistique à l’innovation

Par Fouad Sabry

Qu'est-ce que les services économiques

Un consommateur, une entreprise ou un gouvernement prêt à payer pour une activité ou une utilisation est dit avoir acheté un service. Certaines professions entrant dans cette catégorie sont, entre autres, les barbiers, les médecins, les avocats, les mécaniciens, les banquiers et les employés des compagnies d'assurance. La fourniture de certains services relève du secteur public. Les prestataires de services aident les clients en utilisant leurs ressources, leurs compétences, leur pensée créative et leurs années d'expertise. Les actes ou performances intangibles par lesquels un prestataire de services satisfait les besoins d'un client et gagne ainsi sa fidélité sont des exemples de services.

Comment vous en bénéficierez

( I) Informations et validations sur les sujets suivants :

Chapitre 1 : Service (économie)

Chapitre 2 : Logistique

Chapitre 3 : Modèle économique d'abonnement

Chapitre 4 : Marketing des services

Chapitre 5 : Instrumentation de gestion Windows

Chapitre 6 : Produits

Chapitre 7 : Service client

Chapitre 8 : Changer les barrières

Chapitre 9 : Biens et services

Chapitre 10 : Réseau de valeur

Chapitre 11 : SERVQUAL

Chapitre 12 : Plateforme de prestation de services

Chapitre 13 : Facturation électronique

Chapitre 14 : Innovation de service

Chapitre 15 : Proposition de valeur

Chapitre 16 : CDS Global

Chapitre 17 : Qualité du service

Chapitre 18 : Plan de service

Chapitre 19 : Logistique tierce

Chapitre 20 : Service (entreprise)

Chapitre 21 : Gestion des opérations pour les services

(II) Répondre aux principales questions du public sur les services économiques.

(III ) Exemples concrets d'utilisation des services économiques dans de nombreux domaines.

(IV) Glossaire riche comprenant plus de 1 200 termes pour débloquer une compréhension complète des services économiques

À qui s'adresse-t-il

Le livre s'adresse aux professionnels, aux étudiants de premier cycle et des cycles supérieurs, aux passionnés, aux amateurs et à ceux qui souhaitent aller au-delà des connaissances ou des informations de base pour tout type de services économiques.

• Langue: Français
• Éditeur: Un Milliard De Personnes Informées [French]
• Date de sortie: 10 nov. 2023

Aperçu du livre

Chapitre 1 : Service (économie)

Un service est une action ou une utilisation pour laquelle un consommateur, une entreprise ou un gouvernement est prêt à payer. Les exemples incluent les barbiers, les médecins, les avocats, les mécaniciens, les banques et les compagnies d'assurance, entre autres. Les services publics sont ceux pour lesquels l'ensemble de la société (nation, État, union fiscale ou région) paie. Grâce à leurs ressources, à leur expertise, à leur créativité et à leur expérience, les fournisseurs de services profitent à leurs clients. Les services sont des actes ou des prestations intangibles par lesquels le prestataire de services apporte une valeur ajoutée au client.

Un serveur de restaurant est un exemple d'occupation liée aux services.

Les services présentent trois caractéristiques principales :

Les services sont intangibles par définition. Ils ne sont ni produits, ni expédiés, ni stockés.

Les services ne peuvent pas être sauvegardés pour une utilisation ultérieure. Ils sont produits et consommés en même temps.

Les services sont éphémères de deux façons :

Au cours d'une période donnée, des ressources, des processus et des systèmes pertinents pour le service sont affectés à la prestation de services. Si le service n'est pas demandé et utilisé pendant cette période, les ressources associées peuvent ne pas être utilisées. S'il n'y a pas d'autre utilisation de ces ressources, cela représente une occasion d'affaires perdue pour le fournisseur de services. Exemples : Un coiffeur s'occupe d'un deuxième client. Après le décollage, un siège vide dans un avion ne peut pas être occupé.

Lorsque le consommateur a reçu le service dans son intégralité, ce service disparaît de manière irréversible. Exemple : un passager est arrivé à destination.

Le prestataire doit fournir le service au moment précis de la consommation. Le service ne prend pas la forme d'un objet physique indépendant. De plus, le consommateur de services fait partie intégrante de la prestation de services. Exemples : Le bénéficiaire du service doit s'asseoir dans le fauteuil du barbier ou dans le siège de l'avion. Pour fournir le service, le coiffeur ou le pilote doit être présent dans le salon ou dans l'avion, respectivement.

Chaque service est unique. Même si le consommateur demande le même service, l'heure, le lieu, les circonstances, les conditions, les configurations actuelles et/ou les ressources affectées seront différents pour la livraison ultérieure. De nombreux services sont considérés comme hétérogènes et sont généralement personnalisés pour chaque service-consommateur ou service-contexte. Exemple : Le service de taxi qui transporte le consommateur de services de son domicile au lieu de travail diffère du service de taxi qui transporte le même consommateur de services du travail au domicile – une autre fois, dans la direction opposée, peut-être un itinéraire différent, et très probablement un chauffeur de taxi et un taxi différents. C'est ce qu'on appelle communément l'hétérogénéité.

Pour se développer, un prestataire doit maîtriser la production et la distribution de services en masse. Cela pourrait être considéré comme un problème de qualité de service. Les entrées et les sorties des processus impliqués dans la prestation de services, ainsi que les relations entre ces processus, sont très variables, ce qui rend difficile le maintien d'une qualité de service constante. À l'exception des services publics, la plupart des services impliquent une activité humaine variable plutôt qu'un processus déterminé avec précision. L'élément humain est souvent le facteur de succès le plus important dans la prestation de services. La demande peut varier en fonction de la saison, de l'heure de la journée, du cycle économique, etc. La cohérence est nécessaire pour établir des relations d'affaires durables.

Tout service peut être décrit de manière précise, complète, cohérente et succincte à l'aide d'attributs standard qui adhèrent au principe MECE (Mutuellement Exclusif, Collectivement Exhaustif).

Avantages pour les consommateurs de services - (ensemble d'avantages) qui sont utilisables, consommables et utilisables efficacement par tout consommateur de service autorisé et qui sont fournis sur demande. Ces avantages doivent être décrits dans un langage pertinent pour le consommateur.

Paramètres fonctionnels spécifiques au service – paramètres qui sont essentiels au service respectif et qui décrivent la ou les dimensions significatives du paysage de services, le résultat du service ou le résultat du service, par exemple si le passager est assis dans un couloir ou un siège côté hublot.

Point de prestation de services – l'emplacement physique et/ou l'interface logique à partir de laquelle le consommateur reçoit les avantages du service. À ce stade, la préparation à la prestation de services peut être évaluée, et la prestation peut être surveillée et gérée.

Nombre de consommateurs de services : nombre de consommateurs qui peuvent consommer un service.

Temps de préparation à la prestation de services – les moments où le service est disponible et où tous les composants de service spécifiés sont présents au point de livraison.

Heures d'assistance aux consommateurs de services : lorsque l'équipe d'assistance (« Service Desk ») est disponible. Les demandes de service sont adressées au centre de services, qui sert de point de contact unique (SPOC). Pendant ces périodes, le centre de services est joignable via des canaux de communication largement disponibles (téléphone, web, etc.)

La ou les langues parlées au comptoir de service.

Objectif d'exécution des services – la promesse du fournisseur de fournir le service, exprimée comme le rapport entre le nombre de livraisons de services réussies et le nombre de demandes de service d'un seul consommateur ou d'un groupe de consommateurs sur une période donnée.

Durée de la défaillance du service – le temps maximal autorisé entre la première occurrence d'une défaillance du service et la reprise et l'achèvement complets de la prestation du service.

La durée de prestation de service est le temps maximal autorisé pour fournir efficacement tous les avantages du service au client.

Unité de prestation de services – la portée/le nombre d'actions qui composent un service qui a été fourni. Sert d'objet de référence pour le prix de prestation de services, pour tous les coûts de service et pour la facturation et la facturation.

Somme d'argent que le client paie pour recevoir un service. En règle générale, le prix comprend des frais d'accès au service qui permettent au consommateur de demander le service et des frais de consommation de service pour chaque service fourni.

Café - un type de prestation de services

En règle générale, la prestation d'un service implique six facteurs :

Le fournisseur d'un service (ouvriers et cadres)

L'appareil utilisé pour fournir le service (par exemple, les véhicules, les caisses enregistreuses, les systèmes techniques, les systèmes informatiques)

Infrastructure physique (p. ex., bâtiments, stationnement, salles d'attente)

Consommateur de services

Autres clients sur le lieu de prestation de services

Contact client

Toutes les activités impliquées dans le processus de prestation de services constituent la rencontre de service. Certains responsables de service utilisent l'expression « moment de vérité » pour désigner le moment d'une rencontre de service où les interactions sont à leur apogée.

De nombreux théoriciens du monde des affaires considèrent la prestation de services comme un acte ou une performance (parfois appelée avec humour dramalurgie, peut-être en référence à la dramaturgie). L'emplacement où un service est fourni est appelé scène, et les objets qui facilitent le processus de service sont appelés accessoires. Un script est une série d'actions effectuées par toutes les parties, y compris le(s) client(s). Certains drames de service sont strictement scénarisés tandis que d'autres sont plus improvisés. Lorsque chaque acteur suit un scénario qui complète les rôles des autres acteurs, il y a congruence des rôles.

Dans certains secteurs de services, en particulier les soins de santé, le règlement des différends et les services sociaux, la charge de travail fait référence au nombre total de patients, de clients, de plaideurs ou de demandeurs dont un employé est responsable. Les employés doivent évaluer les besoins de chaque cas individuel par rapport à ceux de tous les autres cas actifs et aux leurs.

En vertu de la loi anglaise, il s'agit d'une violation de la loi sur le vol de 1978 si un fournisseur de services est amené à fournir des services à un client malhonnête.

Dans une matrice 2 x 3, Lovelock a classé les services en fonction du nombre de sites de livraison (simples ou multiples) et du mode de livraison. Lorsque le client doit se rendre au lieu de service et utiliser un seul point de vente ou un point de vente spécifique, la commodité de recevoir le service est à son plus bas. Au fur et à mesure que le nombre de points de service augmente, la commodité augmente (jusqu'à un certain point).

Continuum services-produits de base

La distinction entre un produit et un service fait encore débat. À la fin du XVIIIe siècle et au début du XIXe siècle, l'accent était mis sur la production et l'acquisition de richesses. Les économistes classiques soutenaient que les biens étaient des objets de valeur sur lesquels des droits de propriété pouvaient être établis et échangés. La possession légale d'un objet qui avait été acquis par achat, troc ou don du producteur ou de l'ancien propriétaire et qui était légalement identifiable comme étant la propriété du propriétaire actuel impliquait la propriété.

La richesse des nations, écrite par Adam Smith et publiée en 1776, distinguait les résultats du travail « productif » et « improductif ». Selon lui, les premiers produisaient des biens qui pouvaient être stockés et échangés plus tard contre de l'argent ou d'autres objets de valeur. Ces derniers, aussi utiles ou nécessaires soient-ils, produisaient des services non permanents et ne contribuaient donc pas à la richesse. L'économiste français Jean-Baptiste Say, développant ce thème, a soutenu que la production et la consommation étaient inséparables dans les services et a inventé le terme de « produits immatériels » pour les décrire.

Gustofsson et Johnson décrivent un continuum avec le service pur d'un côté et le bien de marchandise pure de l'autre à l'heure actuelle. La grande majorité des produits se situent entre ces deux extrêmes. Un restaurant, par exemple, fournit à la fois un bien physique (la nourriture) et des services sous forme d'ambiance, de mise en place et de débarras de la table, etc. Et bien que certains services publics, tels que les services d'eau, fournissent effectivement des biens physiques, les services publics sont généralement considérés comme des services.

Vous trouverez ci-dessous une liste sectorielle des industries de services. Des professions et des organisations spécifiques peuvent être considérées comme des industries de services dans la mesure où elles fournissent un service intangible, par opposition à un bien tangible, comme l'indiquent les notations entre parenthèses.

Capacités métier (qui s'appliquent à toutes les organisations en général)

Consultation

Service client

Professionnels des ressources humaines (fournissant des services tels que s'assurer que les employés sont payés correctement)

Services de nettoyage, de patronage, de réparation et d'entretien

Jardiniers

Personnel d'entretien ménager (qui fournit des services de nettoyage)

Mécanique

Construction

Menuiserie

Ingénieurs électriciens (offrant le service de faire fonctionner correctement le câblage)

Plomberie

Soins funéraires

Les coroners (qui fournissent le service d'identification des cadavres et de détermination de l'heure et de la cause du décès)

Salons funéraires (qui préparent les cadavres en vue de leur exposition publique, de leur crémation ou de leur inhumation)

Services de résolution et de prévention des conflits

Arbitrage

Instances de justice (qui fournissent le service de règlement des différends soutenu par le pouvoir de l'État)

Diplomatie

La pratique de l'incarcération (qui consiste à tenir les criminels à l'écart de la société)

Application de la loi (permet d'identifier et d'appréhender les criminels)

Les avocats sont (qui fournissent des services de défense et de prise de décision dans le cadre de nombreux processus de règlement et de prévention des différends)

Médiation

L'armée (assure la protection des États dans les différends avec d'autres États)

Tentatives de (pas vraiment un service, à moins que quelqu'un ne négocie au nom d'un autre)

Le système éducatif (établissements offrant des services d'enseignement et d'accès à l'information)

Bibliothèque

Musée

École

Un divertissement (lorsqu'il est offert en direct ou dans un établissement hautement spécialisé)

Pari

salles de cinéma (offrant le service de projection d'un film sur grand écran)

Productions des arts de la scène

Sport

Télévision

Entretien des tissus

Nettoyage à sec

Blanchisserie

Services financiers

Comptabilité

Institutions financières et sociétés de crédit immobilier (offrant des services de prêt et de garde d'argent et d'objets de valeur)

Immobilier

Courtage en valeurs mobilières

Services fiscaux

Évaluation

Industrie de la restauration

Soins médicaux (toutes les professions de la santé fournissent des services)

Secteur de l'hôtellerie et de la restauration

Services d'information

Services de base de données

Traitement des données

Interprétation

Traduction

Logistique

Transport

Entreposage

Gestion des stocks

Emballage

Soins personnels

Épilation du corps

Hygiéniste dentaire

Coiffure

Manucure / pédicure

Utilité publique

Énergie électrique

Gaz naturel

Télécommunication

Gestion des déchets

Industrie de l'eau

Gestion du risque

Assurance

Sécurité

Service social

Travail social

Garde d'enfants

Soins aux personnes âgées

Vous trouverez ci-dessous une liste des pays selon la production nominale de services aux taux de change du marché en 2018.

{Fin du chapitre 1}

Chapitre 2 : Logistique

Le flux efficace en amont et en aval de biens, de services et d'informations connexes du lieu d'origine au lieu de consommation, conformément aux besoins des clients, est au cœur de la logistique, un sous-ensemble de la gestion de la chaîne d'approvisionnement. Les ressources contrôlées dans la logistique peuvent inclure des consommables tels que de la nourriture et d'autres consommables, ainsi que des produits réels tels que des matériaux, des équipements et des fournitures.

En plus du mouvement des troupes elles-mêmes, le maintien des lignes d'approvisionnement de l'armée en nourriture, armes, munitions et composants de rechange est un problème de logistique militaire. La logistique civile, quant à elle, s'occupe de l'achat, du transport et du stockage de matières premières, de produits semi-finis et de produits finis. Les problèmes logistiques doivent être résolus pour les entreprises qui offrent des services tels que la collecte des déchets, la livraison postale, les services publics et le service après-vente.

Un logiciel de simulation dédié permet de modéliser, d'évaluer, de visualiser et d'optimiser la complexité de la logistique. Une motivation commune à toutes les disciplines logistiques est de minimiser l'utilisation des ressources. Un logisticien est un spécialiste de la gestion logistique.

Le mot « logistique » apparaît pour la première fois en anglais en 1846, il s'agit d'une traduction de logistique, où l'officier militaire et auteur suisse Antoine-Henri Jomini l'a inventé ou popularisé, qui l'a défini dans son Précis de l'Art de la Guerre.

L'expression se trouve dans l'édition de 1830, le Tableau analytique, et Jomini ajoute qu'il s'agit d'un mot dérivé  du français. logis, litt. 'logements' (apparenté à l'anglais lodge), dans les termes français : maréchal des logis, litt. 'maréchal des logis' et français : major-général des logis, litt.  'major-général de l'hébergement' :

Autrefois les officiers de l'état-major se nommaient : maréchal des logis, major-général des logis ; de là est venu le terme de logistique, qu'on emploie pour désigner ce qui se rapporte aux marches d'une armée.

Avant le terme « logistique », que nous utilisons pour décrire les personnes en charge des opérations d'une armée, les officiers d'état-major général étaient connus sous le nom de « maréchal des logements » et de « major-général des logements ».

L'expression est attribuée à Jomini, et Georges de Chambray a écrit à ce sujet en 1832, critiquant à la fois l'expression et son dérivé :

Logistique : Ce mot me paraît être tout-à-fait nouveau, car je ne l'avais encore vu nulle part dans la littérature militaire.

... il paraît le faire dériver du mot logis, étymologie singulière ...

Logistique : Ce mot me semble tout nouveau, puisque je ne l'ai encore rencontré dans aucun livre militaire.

... il semble le faire dériver du mot loggings [logis], étymologie particulière...

Chambray note également que le terme logistique était présent dans le Dictionnaire de l'Académie française comme synonyme d'algèbre.

La présente expression mathématique est homonyme avec le mot français « logistique », du grec ancien : λογῐστῐκός, romanisé : logistikós, une division mathématique grecque conventionnelle ; L'expression logistique dans la croissance logistique et la terminologie connexe est probablement dérivée du terme mathématique.

En guise d'alternative, certaines publications citent cela comme source de la logistique, soit ignorant que Jomini a dit qu'il était dérivé de logis, soit douteux, choisissant de croire qu'il avait réellement des racines grecques, soit inspiré par l'expression grecque actuellement utilisée.

La définition initiale de la logistique de Jomini était la suivante :

..

l'art de bien ordonner les marches d'une armée, en combinant correctement les ordres de troupes dans les colonnes, les tems [temps] de leur départ, leur itinéraire, les moyens de communications nécessaires pour assurer leur arrivée à point nommé ..

L'art de planifier soigneusement les opérations d'une armée, y compris la façon dont les troupes sont disposées en colonnes, quand elles partent, où elles vont et les canaux de communication qu'elles doivent utiliser pour s'y rendre.

La logistique est décrite comme « la branche de la science militaire qui s'occupe de l'obtention, de l'entretien et du transport du matériel, des troupes et des installations » dans l'Oxford English Dictionary. Cependant, l'Oxford Dictionary en ligne et le New Oxford American Dictionary définissent tous deux la logistique comme « l'organisation et la mise en œuvre minutieuses d'une grande opération » et « la coordination d'une activité complexe impliquant de nombreux personnels, installations ou fournitures », respectivement. Par conséquent, la logistique est parfois considérée comme une discipline d'ingénierie qui développe des « systèmes humains » par opposition à des « systèmes de machines ».

La logistique, qui comprend les mouvements entrants, sortants, internes et externes, est le processus de planification, de mise en œuvre et de contrôle des procédures pour le transport et le stockage efficaces et efficients des marchandises, y compris les services, et des informations connexes du point d'origine au point de consommation dans le but de se conformer aux exigences des clients, selon le Conseil des professionnels de la gestion de la chaîne d'approvisionnement (anciennement le Conseil de la gestion de la logistique). Ces concepts pourraient tous connaître un changement sémantique à la suite de la publicité.

Les trois principales catégories d'activités logistiques sont le traitement des commandes, la gestion des stocks et le transport de marchandises. Auparavant, le traitement des commandes était une procédure laborieuse qui prenait jusqu'à 70 % du temps nécessaire à l'exécution d'une commande. La disponibilité des fournitures peut désormais être surveillée en temps réel, et les commandes des clients peuvent être rapidement livrées au vendeur grâce à de nouvelles technologies telles que la lecture de codes-barres, les ordinateurs et les connexions réseau. La tenue d'un inventaire permet d'améliorer le service à la clientèle tout en réduisant les coûts logistiques globaux. Le fait de disposer d'un approvisionnement en produits finis permet de gérer la nature erratique des besoins des clients tout en réduisant la fréquence des transports vers et depuis les clients. Cependant, la tenue d'un inventaire nécessite l'entretien de l'entrepôt et des investissements en capital dans les produits finis. La plupart des coûts associés à l'entretien d'un entrepôt sont consacrés à l'entreposage et à la préparation des commandes. La principale composante de la logistique est le transport de marchandises, qui ouvre une variété de marchés en permettant la livraison de marchandises à des centaines, voire des milliers de kilomètres. Les deux tiers des dépenses logistiques sont consacrés au transport de marchandises, ce qui a une influence significative sur le service à la clientèle. La gestion des entrepôts et les réglementations en matière de transport sont étroitement liées.

L'un des principaux processus logistiques, la logistique entrante, se concentre sur l'approvisionnement et la planification du transport entrant de matières premières, de pièces ou de stocks non finis des fournisseurs aux installations de fabrication ou d'assemblage, aux entrepôts ou aux établissements de vente au détail.

Le processus de stockage, de transport et de transfert d'informations de la fin de la chaîne de fabrication au consommateur final est connu sous le nom de logistique sortante.

Compte tenu des services fournis par les logisticiens, les principaux domaines de la logistique peuvent être divisés en groupes suivants :

Logistique d'approvisionnement

Logistique de distribution

Logistique post-achat

Logistique d'élimination

Logistique inverse

Logistique verte

Logistique mondiale

Logistique domestique

Service de conciergerie

Sûreté, accessibilité et facilité d'entretien

Logistique de contrôle des actifs

Logistique des matériaux utilisés à la caisse

Logistique d'urgence

Logistique de production

Logistique de construction

Logistique des projets d'immobilisations

Logistique digitale

Logistique humanitaire

L'analyse du marché, la planification des besoins, les décisions de fabrication ou d'achat, la gestion des fournisseurs, les commandes et la gestion des commandes sont quelques-unes des tâches qui composent la logistique d'approvisionnement. Les objectifs de la logistique d'approvisionnement peuvent être contradictoires, tels que l'optimisation de l'efficacité tout en se concentrant sur les compétences de base, l'externalisation tout en préservant l'autonomie de l'entreprise ou la baisse des prix tout en améliorant la sécurité de la chaîne d'approvisionnement.

Les étapes nécessaires à la mise en place ou à la création d'un plan pour les opérations logistiques sont connues sous le nom de logistique avancée.

Techniquement parlant, la logistique mondiale est le processus de contrôle du « flux » de marchandises via une chaîne d'approvisionnement depuis le point de production vers d'autres endroits sur la planète. Cela nécessite souvent un système de transport multimodal, y compris le transport par camion, par train et par voie maritime. L'indice de performance logistique mesure l'efficacité de la logistique mondiale.

La livraison des produits finis aux clients est l'une des tâches clés de la logistique de distribution. Il comprend l'expédition, l'entreposage et le traitement des commandes. La logistique de la distribution est nécessaire car le moment, le lieu et le volume de production et de consommation ne sont pas les mêmes.

La réduction des coûts logistiques et l'amélioration des services liés à l'élimination des déchets générés lors des opérations commerciales sont les principaux objectifs de la logistique d'élimination.

Toutes les procédures impliquant le recyclage des marchandises et des ressources sont appelées logistique inverse. La gestion et la vente des stocks excédentaires ainsi que le retour des marchandises des clients aux fournisseurs sont tous inclus dans le processus de logistique inverse. Il s'agit de la méthode d'organisation, d'exécution et de gestion du flux rentable des matières premières, des stocks utilisés pendant la production, des produits finis et des données associées du point de consommation au point d'origine afin de récupérer de la valeur ou d'éliminer correctement les ressources. Afin de capturer de la valeur ou d'éliminer correctement les produits, les marchandises sont déplacées de leur destination finale habituelle par le biais d'un processus de logistique inverse. La logistique en amont est l'antithèse de la logistique inverse.

La logistique verte fait référence à toutes les initiatives prises pour évaluer et réduire l'impact environnemental des opérations logistiques. Toutes les actions des flux aller et retour sont incluses dans celui-ci. Le transport intermodal de marchandises, l'optimisation des itinéraires, la saturation des véhicules et la logistique urbaine peuvent tous y contribuer.

En raison de l'accent mis sur les systèmes technologiques très complexes pour lesquels la fiabilité, la disponibilité et la maintenabilité sont cruciales, tels que les systèmes d'armes et les supercalculateurs militaires, la logistique RAM (voir aussi Ingénierie logistique) mélange la logistique d'entreprise et la logistique militaire.

Logistique de contrôle des actifs : Les entreprises des canaux de vente au détail déploient fréquemment les actifs nécessaires à l'exposition, à la préservation et à la promotion de leurs produits. Les détaillants et les fournisseurs organisés ne font pas exception. Les réfrigérateurs, les supports, les écrans d'affichage, les équipements saisonniers, les porte-affiches et les cadres en sont quelques exemples.

Les secteurs de la logistique, de la chaîne d'approvisionnement et de la fabrication utilisent l'expression logistique d'urgence (ou logistique humanitaire) pour désigner des moyens de transport particuliers urgents qui sont utilisés pour livrer rapidement des articles en cas d'urgence. Les moyens d'obtenir une réponse au client et une efficacité du capital sont fournis par la logistique de production. L'importance de la logistique de production augmente à mesure que la taille des lots diminue. L'objectif à court terme dans de nombreuses entreprises (telles que les téléphones mobiles) est une taille de lot d'un seul, ce qui permet de répondre efficacement à la demande d'un seul client. En raison des préoccupations relatives à la sécurité et à la fiabilité des produits, le suivi et la traçabilité deviennent de plus en plus importants, en particulier dans les secteurs automobile et médical.

Les civilisations utilisent la logistique de construction depuis des milliers d'années. Alors que diverses civilisations humaines s'efforçaient de créer les meilleures structures pour la sécurité et l'habitation. La logistique de la construction est aujourd'hui reconnue comme essentielle. Dans le domaine de la gestion de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique, la logistique de la construction est récemment devenue un domaine de connaissance et d'étude distinct.

Voici les sept R des sept R, un concept souvent utilisé pour appliquer les meilleures pratiques en matière de gestion logistique :

produit approprié (y compris les bonnes informations à son sujet)

(À) la bonne dose

Le bon moment

Bon état

Au bon endroit

(au client approprié)

Disposer des ressources financières appropriées

Étant donné qu'une force armée sans ravitaillement ni moyen de transport est vulnérable, le maintien de ses lignes d'approvisionnement tout en endommageant celles de l'adversaire est un élément crucial – certains diraient le plus crucial – de la stratégie militaire. Les commandants historiques Alexandre le Grand, le duc de Wellington et Hannibal sont considérés comme des cerveaux logistiques : Alexandre a accordé une attention particulière à l'approvisionnement de son armée, ce qui a grandement profité à sa campagne, En raison de leur forte demande de solutions logistiques, les militaires ont créé des mises en œuvre sophistiquées. La discipline du soutien logistique intégré (ILS) est utilisée dans l'industrie militaire pour garantir un système facilement maintenable avec un concept de service à la clientèle (logistique) solide au coût le plus bas et en conformité avec la fiabilité, la disponibilité, la maintenabilité et d'autres exigences (souvent strictes) du projet.

Les officiers de la logistique supervisent quand et comment déplacer les ressources là où elles sont nécessaires dans l'armée.

La logistique militaire utilise fréquemment la gestion de la chaîne d'approvisionnement pour prévoir les coûts, l'usure, la consommation et la demande future. La classification catégorielle de l'approvisionnement utilisée par les forces armées des États-Unis a été créée selon une méthode qui regroupe les catégories d'approvisionnement ayant des facteurs de consommation comparables pour la planification. Alors que d'autres types de fournitures, y compris la nutrition et les vêtements, maintiennent un taux de consommation raisonnablement stable, indépendamment de la guerre ou de la paix, la consommation de munitions et de carburant, par exemple, sera nettement plus faible en temps de paix qu'en temps de guerre.

Certaines catégories d'approvisionnement présentent une relation linéaire entre l'offre et la demande, ce qui signifie qu'au fur et à mesure que des troupes sont ajoutées, plus d'articles d'approvisionnement sont nécessaires. De même, lorsque l'équipement est utilisé, plus de carburant et de munitions sont consommés. D'autres types d'approvisionnement doivent prendre en compte le temps comme troisième facteur, en plus de l'utilisation et de la quantité. Même lorsque l'utilisation et la quantité restent constantes, les besoins en pièces de rechange augmentent à mesure que l'équipement vieillit. Les forces armées américaines peuvent fournir avec précision aux troupes les fournitures dont elles ont besoin au moment exact où elles en ont besoin en observant et en évaluant ces tendances au fil du temps et en les appliquant à des situations futures hypothétiques. L'histoire a démontré qu'une force de combat légère et efficace est produite par une planification logistique minutieuse. S'il n'y en a pas, il peut en résulter une force lente, mal préparée et qui a trop ou trop peu d'approvisionnement.

L'expression « avoir le bon article dans la bonne quantité au bon moment, au bon endroit, au bon prix, dans le bon état et au bon client » apparaît dans une définition de la logistique d'entreprise. Tous les secteurs industriels sont inclus dans la logistique d'entreprise, qui s'efforce de gérer l'achèvement des cycles de vie des projets, les chaînes d'approvisionnement et l'efficacité qui en résulte.

En raison de la complexité de l'approvisionnement des entreprises en ressources et de l'expédition des produits dans une chaîne d'approvisionnement de plus en plus mondiale, l'expression « logistique d'entreprise » a changé depuis les années 1960, et les logisticiens de la chaîne d'approvisionnement sont maintenant en demande.

Dans les entreprises, la logistique peut se concentrer soit sur le flux interne de matériaux du point d'origine au point de consommation (logistique entrante), soit sur le mouvement externe des matières du point d'origine au point de consommation (logistique sortante) (voir gestion de la chaîne d'approvisionnement). La gestion des stocks, les achats, l'expédition, l'entreposage, la consultation, ainsi que l'organisation et la planification de ces activités font partie des principales responsabilités d'un logisticien qualifié. Pour coordonner les ressources au sein d'une entreprise, les logisticiens intègrent leur expertise de chacun de ces rôles.

Il existe deux types de logistique, chacun ayant un objectif fondamentalement différent : l'un coordonne une série de ressources pour mener à bien un projet, tandis que l'autre optimise un flux constant de matériaux à travers un réseau de liaisons de transit et de nœuds de stockage (par exemple, la restructuration d'un entrepôt).

Pour transporter des articles de consommation ou industriels d'un fabricant à un client, un réseau de distribution aurait besoin d'un certain nombre d'intermédiaires. Bien que les intermédiaires majorent les prix des produits tout au long de la distribution, les utilisateurs y gagneraient puisqu'ils paieraient moins cher pour le transport que les fabricants. Selon les types d'articles fournis, un réseau de distribution peut avoir besoin d'un ou de plusieurs intermédiaires. Par exemple, les articles de consommation comme les cosmétiques et l'artisanat peuvent ne pas avoir besoin d'intermédiaires puisqu'ils peuvent être achetés ou vendus en porte-à-porte ou sur les marchés aux puces à proximité. Étant donné que les producteurs peuvent vendre un grand nombre de produits à un consommateur, les intermédiaires ne sont pas nécessaires pour les articles industriels tels que les matières premières et les équipements. Il existe généralement trois catégories différentes d'intermédiaires : agent/courtier, grossiste et détaillant.

Les nœuds d'un réseau de distribution sont constitués de :

les usines qui produisent des biens ou les assemblent

Un dépôt ou une consigne est un style d'entrepôt couramment utilisé pour stocker des marchandises (niveau élevé d'inventaire)

Installations de distribution pour le traitement des commandes, l'exécution des commandes (niveau inférieur d'inventaire) et la réception des retours des clients. Les centres de distribution servent généralement de points de transition pour les marchandises avant d'être envoyées plus loin dans la chaîne d'approvisionnement. Ils ne livrent généralement pas les stocks directement aux clients, comme le font les centres de distribution.

Lieux de transit pour les opérations de transbordement, qui consistent à réassembler les unités de fret en fonction des livraisons planifiées (uniquement le déplacement des marchandises)

Les établissements de vente au détail traditionnels, les supermarchés contemporains, les hypermarchés, les détaillants bon marché, ainsi que les chaînes coopératives et les groupements de consommateurs à fort pouvoir d'achat. Gardez à l'esprit que les franchiseurs sont véritablement propriétaires du point de vente, même lorsqu'ils utilisent des marques et des filiales d'autres entreprises qui appartiennent principalement à une autre entreprise.

Une famille logistique est un groupe de produits ayant une caractéristique commune, telle que les caractéristiques de poids et de volume, les exigences de manutention, la fréquence des commandes, la taille des emballages, les exigences de stockage physique (température, rayonnement, etc.). La société peut classer ses articles en différentes familles à l'aide des paramètres suivants :

La capacité de stockage, la sélectivité, l'utilisation superficielle, l'utilisation volumétrique, la capacité de transport et l'utilisation de la capacité de transport sont des mesures physiques utilisées pour évaluer les systèmes d'inventaire.

Les mesures financières utilisées comprennent les dépenses de manutention et les coûts d'entreposage (bâtiment, étagères et services) (personnes, machines de manutention, énergie et entretien).

D'autres mesures, comme la rotation typique des stocks, peuvent apparaître sous forme physique et monétaire.

Les charges unitaires sont des ensembles de produits distincts qui sont transportés à l'aide d'un équipement de manutention, généralement sur une palette de dimensions standard.

Les chariots transpalettes, les chariots de manutention à contrepoids, les chariots de manutention à mât rétractable, les chariots bilatéraux, les chariots trilatéraux, les AGV et autres manutentionnaires sont des exemples de systèmes de manutention.

Le stockage sur piles, les rayonnages cellulaires mobiles ou fixes, les rayonnages en porte-à-faux et les rayonnages gravitaires sont des exemples de solutions de stockage.

Il est possible de prélever manuellement ou automatiquement. Le prélèvement manuel homme-marchandise, lorsqu'un employé utilise un chariot ou un tapis roulant, et le prélèvement manuel bien-à-homme, lorsqu'un employé profite de l'existence d'un ASRS mini-charge, d'un carrousel vertical ou horizontal ou d'un système de stockage vertical automatique (AVSS). Des dispositifs de dépalettisation robotisés ou des distributeurs sont utilisés pour le prélèvement automatique.

Le tri peut être effectué automatiquement à l'aide de trieurs ou manuellement à l'aide de chariots et de bandes transporteuses.

Les coûts de transport peuvent être réduits en combinant les envois mineurs en envois plus importants. La consolidation des installations, la consolidation à plusieurs arrêts et la consolidation temporelle sont les trois approches qui peuvent être utilisées pour y parvenir. Le transport de petites expéditions sur de courtes distances et de grandes expéditions sur de longues distances permet de tirer parti de l'économie d'échelle dans la consolidation des installations. Lors de la livraison de chargements partiels, la consolidation à arrêts multiples effectue plusieurs arrêts pour combiner des marchandises minuscules. En avançant ou en reculant les dates d'expédition, la consolidation temporaire crée une seule et grande cargaison plutôt qu'une série de petites cargaisons au fil du temps.

L'organisation de la cargaison est possible en différents types d'expédition. La plupart du temps, les unités de charge sont regroupées en unités plus standardisées comme des conteneurs ISO, des caisses mobiles ou des semi-remorques. Le transport de produits bénéficiera probablement de l'utilisation de nombreux modes de transport, en particulier pour les très longues distances : Les restrictions habituelles sur l'expédition du fret sont le poids et le volume maximum.

Toutes les entreprises qui exploitent des trains, des routes, des bateaux, des avions, des services de messagerie, des transitaires et des transports multimodaux sont considérées comme des opérateurs dans l'industrie du transport.

Dans la plupart des cas, les Incoterms de la Chambre de commerce internationale s'appliquent aux marchandises transportées à l'étranger.

Un système logistique est créé dans le secteur de la logistique au coût le plus bas possible en fonction de la qualité requise du service client. Les ventes ont augmenté en même temps que la qualité du service. De plus en plus de ventes sont réalisées auprès de fournisseurs concurrents au fur et à mesure que le service s'améliore. Par la suite, de nouvelles améliorations des normes de service à la clientèle n'augmentent que légèrement les ventes. À l'instar du MRP, la planification des ressources de distribution (DRP) se concentre sur la planification de la distribution plutôt que sur les opérations des nœuds de réseau lors du transfert de marchandises sur les liaisons du réseau.

Dans le passé, la configuration logistique pouvait se faire au niveau du système de distribution ou au niveau de l'entrepôt (nœud) (réseau).

Dans le cas d'un entrepôt unique, la configuration implique la résolution d'un certain nombre de problèmes technico-économiques interconnectés, en plus de la question de la conception et de la construction de l'entrepôt : dimensionnement des cellules des rayonnages, choix d'une méthode de palettisation (manuelle ou robotisée), dimensionnement et conception des rayonnages, nombre de rayonnages, nombre et typologie des systèmes de récupération (par exemple, transstockeurs). La résistance à la flexion de la fourche et de la poutre de charge et le placement adéquat des gicleurs sont deux restrictions importantes qui doivent être respectées. Bien qu'il s'agisse davantage d'une décision de planification tactique que d'un problème de configuration, le prélèvement doit être pris en compte lors du choix de la disposition des rayonnages à l'intérieur de l'entrepôt et de l'achat d'outils tels que des chariots de manutention et des chariots motorisés, car une fois ces décisions prises, ils agiront comme des contraintes lors de la gestion de l'entrepôt. Le tri doit également être pris en compte lors de la conception du système de convoyage ou de l'installation de distributeurs automatiques.

La configuration au niveau du système de distribution résout en grande partie les problèmes de placement des nœuds par rapport à la géographie et à la répartition de la capacité entre les nœuds. La première est parfois appelée allocation de capacité, tandis que la première est parfois appelée emplacement de l'installation (à l'exception de la sélection du site). Étant donné que les nœuds d'une chaîne d'approvisionnement ne sont presque jamais détenus par une seule entreprise, les problèmes d'externalisation commencent souvent ici. Le nombre de niveaux, en particulier le nombre de nœuds intermédiaires entre le fournisseur et le consommateur, peut être utilisé pour décrire les réseaux de distribution :

Niveaux zéro, ou livraison directe en magasin

réseau à un niveau : un entrepôt central

Des entrepôts sur deux niveaux : le centre et la périphérie

Si l'on considère un réseau à deux niveaux, si l'inventaire de sécurité n'est conservé que dans des entrepôts périphériques, il s'agit d'un système dépendant (des fournisseurs), tandis que si l'inventaire de sécurité est réparti entre les entrepôts centraux et périphériques, il s'agit d'un système indépendant. Cette distinction est plus utile à des fins de modélisation, mais elle relève également d'un choix tactique concernant les stocks de sécurité (auprès des fournisseurs). Le transport primaire fait référence au déplacement de marchandises d'un producteur au deuxième niveau, et le transport secondaire fait référence au déplacement de marchandises du deuxième niveau vers un client.

Malgré la possibilité de mettre en place un réseau de distribution à partir de zéro, les logisticiens doivent généralement faire face à la restructuration des réseaux existants en raison de divers facteurs : évolution de la demande, innovation de produits ou de processus, opportunités d'externalisation, évolution de la politique gouvernementale en matière d'obstacles au commerce, innovation dans les moyens de transport (véhicules et voies de circulation), introduction de réglementations (notamment en matière de pollution),  et la disponibilité d'un support TIC (par exemple, ERP ou e-commerce).

Une fois qu'un système logistique a été mis en place, les décisions tactiques sont à nouveau prises au niveau du réseau de distribution et de l'entrepôt. Un ensemble de limites doit être pris en compte lors de la prise de décisions : internes, comme l'utilisation de l'infrastructure déjà en place, ou externes, comme le respect des durées de conservation et des dates de péremption spécifiées des produits.

Le logisticien doit choisir comment répartir les marchandises sur les rayonnages au niveau de l'entrepôt. Les considérations traditionnelles comprennent le stockage partagé, le stockage dédié (espace de rayonnage réservé à des marchandises particulières) et le stockage basé sur la classe (classe signifiant marchandises organisées en différentes zones en fonction de leur indice d'accès).

L'efficacité de la cueillette varie énormément en fonction des circonstances. Le prélèvement de haut niveau (composante verticale significative) et le prélèvement de bas niveau sont distingués dans un scénario homme-marchandise (composante verticale non significative). En ce qui concerne le picking, plusieurs choix tactiques sont à faire :

Chemin de routage : les possibilités courantes incluent le routage de retour du plus grand écart, le routage transversal, le routage de retour et le routage du point médian.

Les alternatives standard pour le réapprovisionnement comprennent un approvisionnement en espace égal et un approvisionnement en temps égal pour chaque classe de produits.

Prélèvement de commandes vs. prélèvement par lots dans la logique de prélèvement

Les choix tactiques concernent principalement l'optimisation des circuits d'approvisionnement et la maîtrise des stocks au niveau du réseau de distribution. Gardez à l'esprit que le logisticien peut avoir à gérer à la fois les flux aller et arrière.

Les systèmes de gestion d'entrepôt (WMS) et les systèmes de contrôle d'entrepôt (WCS) peuvent différer considérablement, malgré un chevauchement fonctionnel considérable (WCS). En termes simples, un WMS prévoit l'activité hebdomadaire en fonction de statistiques et de modèles, mais un WCS fonctionne comme un superviseur d'étage en temps réel pour accomplir les tâches aussi efficacement que possible. Par exemple, un WMS peut informer le système des heures à l'avance qu'il aura besoin de cinq unités de gestion des stocks (SKU) A et de cinq SKU B, mais au moment où il prend des mesures, d'autres facteurs peuvent avoir été pris en compte ou il peut y avoir un arriéré de convoyeurs. En travaillant en temps réel et en réagissant aux circonstances en prenant une décision de dernière minute en fonction de l'activité actuelle et des conditions opérationnelles, un WCS peut éviter un tel problème. Le WMS et le WCS peuvent atténuer ces problèmes et augmenter l'efficacité des entreprises qui dépendent du bon fonctionnement de leur entrepôt ou de leur centre de distribution en collaborant.

Les relations entre les entreprises et les prestataires de services logistiques (LSP) sont impliquées dans l'externalisation de la logistique. Par rapport aux services logistiques de base, les offres des prestataires de services linguistiques sont plus personnalisées, elles couvrent un large éventail d'activités de service, elles sont connues pour leur orientation à long terme et elles ont une orientation stratégique.

L'externalisation d'un prestataire de services linguistiques n'a pas besoin d'être à grande échelle ; Elle peut aussi être partielle :

un contrat unique pour la fourniture occasionnelle d'un certain service

Création d'une spin-off

Création d'une entreprise coopérative

La logistique tierce partie (3PL) consiste à travailler avec des entreprises externes pour effectuer des tâches logistiques qui ont généralement été effectuées au sein d'une organisation.

Un fournisseur de logistique de quatrième partie (4PL) est un intégrateur qui rassemble les ressources, les capacités de planification et la technologie de sa propre organisation et d'autres organisations pour concevoir, construire et gérer des solutions complètes de chaîne d'approvisionnement, selon la définition donnée par Andersen Consulting (maintenant Accenture). Un prestataire de services 4PL vise à gérer l'ensemble du processus, contrairement à un prestataire de services logistiques tiers (3PL), qui se concentre sur la gestion d'une fonction spécifique. Un entrepreneur général qui supervise d'autres 3PL, des camionneurs, des transitaires, des agents de douane et d'autres a été étiqueté comme un 4PL par certains. Essentiellement, un 4PL assume la responsabilité de l'ensemble du processus pour le client.

Les partenariats commerciaux horizontaux, c'est-à-dire la collaboration entre deux ou plusieurs entreprises de logistique qui peuvent se faire concurrence, sont courants chez les prestataires de services logistiques.

L'automatisation de la logistique fait référence à l'utilisation de logiciels informatiques ou d'équipements automatisés pour augmenter l'efficacité des opérations logistiques. En règle générale, il s'agit des opérations au sein d'un entrepôt ou d'un centre de distribution, tandis que les systèmes d'ingénierie de la chaîne d'approvisionnement et les systèmes de planification des ressources de l'entreprise gèrent des responsabilités plus étendues.

En règle générale, les machines industrielles peuvent identifier les produits à l'aide de technologies RFID ou de codes-barres. Les codes-barres traditionnels transportent des informations sous la forme d'une série de barres noires et blanches de largeur variable qui, lorsqu'elles sont scannées par un laser, sont traduites en une séquence numérique qui, conformément à des principes prédéterminés, peut être transformée en un nombre décimal ou en d'autres données. Le transfert de données par radiofréquence dans un code-barres est parfois possible ; Les étiquettes RFID utilisent généralement la transmission radio. Une étiquette RFID est une carte dotée d'une antenne et d'une puce mémoire qui envoie des signaux à un lecteur. La RFID peut être trouvée sur les marchandises, les animaux, les voitures et même les personnes.

Un professionnel qui pratique la logistique s'appelle un logisticien. Les organisations professionnelles certifient fréquemment les logisticiens de l'industrie. La division logistique d'une entreprise ou la compagnie maritime, l'aéroport ou le transitaire d'une entreprise sont des options viables pour l'emploi. Cependant, comme nous l'avons déjà dit, le thème de la logistique est vaste et comprend les opérations liées à la production, à la distribution et à l'élimination. Par conséquent, plusieurs options d'emploi s'offrent à vous. Les entreprises 4PL, des organisations de conseil qui fournissent des services logistiques, sont un développement récent sur le marché.

Certains instituts universitaires forment des étudiants pour qu'ils deviennent logisticiens, offrant des programmes de premier cycle et de cycles supérieurs.

L'Université de logistique de Kühne à Hambourg, en Allemagne, est une université qui se concentre principalement sur la logistique.

Il s'agit d'une organisation à but non lucratif soutenue par la Fondation Kühne de l'entrepreneur en logistique Klaus Michael Kühne.

Une charte royale a été accordée au Chartered Institute of Logistics and Transport (CILT), fondé au Royaume-Uni en 1919. Le Chartered Institute est l'une des organisations ou organismes professionnels des industries de la logistique et du transport qui délivre des certifications professionnelles ou des diplômes en gestion de la logistique. Les cours CILT sont disponibles à plusieurs endroits à travers le Royaume-Uni, dont certains offrent également des options d'apprentissage à distance. autour de Hong Kong. De nombreuses institutions et organisations professionnelles comme le CILT délivrent des diplômes en gestion de la logistique au Royaume-Uni. En règle générale, des cours de troisième cycle sont offerts dans ces programmes.

Réservoir de recherche pour l'industrie, le Global Institute of Logistics a été fondé à New York en 2003 et se concentre principalement sur la logistique maritime intercontinentale. La logistique des conteneurs et la fonction de l'autorité portuaire dans la chaîne logistique maritime revêtent une importance particulière.

Les gestionnaires de la chaîne d'approvisionnement et les autres professionnels travaillant dans les domaines de la logistique de la santé publique et de la sécurité des produits de base sont encouragés à rejoindre l'Association internationale des logisticiens de la santé publique (AIPH), un réseau professionnel axé sur les pays en développement, afin de faire progresser leur développement professionnel. L'association aide les logisticiens du monde entier en offrant une communauté de pratique où les membres peuvent se connecter, partager des idées et faire progresser leur carrière.

Une autre préoccupation importante pour le secteur de la logistique est la durabilité environnementale. Les entreprises de logistique sont de plus en plus sollicitées pour réduire leur impact sur l'environnement, car le transport contribue de manière significative aux émissions mondiales de gaz à effet de serre. Pour cette raison, des carburants alternatifs tels que les véhicules électriques et à hydrogène ont été développés, et des sources d'énergie renouvelables sont désormais utilisées dans les installations logistiques.

Le monde abrite une grande variété de musées pratiques liés à la logistique. Il s'agit notamment des musées de l'industrie du transport, des douanes, de l'emballage et de la logistique. Mais seuls ces musées sont uniquement consacrés à la logistique :

Logistique générale

Musée industriel (Saint-Pétersbourg, Russie)

Collecte de la logistique (Tokyo, Japon)

Université chinoise de logistique, Pékin (Beijing, Chine)

Logistique militaire

Musée du Royal Logistic Corps (Surrey, Angleterre, Royaume-Uni)

Musée de la logistique des Forces canadiennes (Montréal, Québec, Canada)

Musée industriel (Hanoï, Vietnam)

{Fin du chapitre 2}

Chapitre 3 : Modèle économique de l'abonnement

Pour accéder à un produit ou à un service, le modèle économique de l'abonnement exige que les clients paient des frais récurrents à intervalles réguliers. Au XVIIe siècle, les éditeurs de livres et de périodiques et les sociétés pharmaceutiques, en partenariat avec le gouvernement, ont été les pionniers de ce modèle.

Un abonnement offre une utilisation périodique (quotidienne,