Bienvenue dans ce 31e épisode de Flashback !

Certaines entreprises peinent à mettre en place leurs plans de transformation, alors que d’autres avancent avec une vision claire. O₂ incarne ces entreprises qui mettent le client au cœur, au cœur du marketing certes mais pas seulement…

C’est pour ça que nous avons donné le micro de Flashback à Nathalie Rocher, directrice marketing et développement commercial de O₂. O₂ est un acteur majeur en France pour les services à la personne : services à domicile, entretien de la maison, du jardin, garde d’enfants, aide aux personnes âgés. O₂, c’est également 400 agences sur l’hexagone et 14 000 salariés.

Arrivée il y a 2 ans et demi, Nathalie a mis toute son énergie pour transformer son équipe mais également l’entreprise dans sa globalité. Elle partage son expertise, ses conseils. Elle nous explique également comment convaincre son entreprise de devenir data-centric. Enfin, elle revient sur son parcours professionnel : comment adopter une nouvelle posture et développer son réseau lorsque l’on est dirigeant.

6 étapes pour transformer un service marketing

Comme à notre habitude, nous revenons sur le premier jour de Nathalie Rocher chez O₂. Pour elle, ce premier jour c’est lors du processus de recrutement. Une journée qu’elle a gardée en tête. Des rencontres chaleureuses. Elle se souvient surtout d’une discussion à bâtons rompus avec Constance Wiblé, directrice communication du groupe. 

Elle nous présente ensuite sa mission en tant que directrice marketing et développement commercial chez O₂ et la composition de son service. Son enjeu est de donner un cap sur le marketing de l’offre et également d’apporter une nouvelle vision autour du client et de l’intervenant. 

Elle nous confie les sujets en cours chez O₂ et comment son équipe travaille au quotidien avec les agences pour consacrer plus de temps à l’expérience client. 
“Les agences ont un besoin très pragmatique, c’est-à-dire avoir des solutions, des projets qui leur permettent de gagner en efficacité et ainsi pouvoir consacrer davantage de temps à leurs clients et à nos salariés intervenants. Il est nécessaire d’avoir avec les agences une approche gagnant-gagnant : bon pour la marque et bon pour leur organisation. “

Nathalie nous explique comment, dès son arrivée, elle a transformé la Direction marketing de O₂. Tout ça, bien sûr, ne s’est pas fait du jour au lendemain. Elle nous livre les différentes étapes de cette transformation.
1ère étape : réaliser un audit dès son arrivée et passer du temps sur le terrain, en agence. 
2ème étape : proposer une feuille de route qui alliait à la fois des actions sur le court terme, pour engager très rapidement tout le monde dans cette nouvelle dynamique, et des actions sur le plus long terme. 
3ème étape : organiser l’équipe marketing en développant de nouvelles activités et expertises. 
4ème étape : auto-financer sa feuille de route de nouveaux projets dès la première année pour engager la transformation rapidement. Elle a identifié tous les projets phares du marketing pouvant être optimisés, afin de libérer des budgets et d’aller auto-financer des nouveaux projets pour assurer une nouvelle croissance sur d’autres leviers. Et ainsi avoir une feuille de route dynamique. 
5ème étape : ne surtout pas freiner la machine des gros projets qui avaient été lancés avant son arrivée. Elle précise qu’il est important de ne pas freiner la dynamique déjà existante (garder l’engagement des équipes). Il est possible de faire des ajustements plus tard si nécessaire. 
6ème étape : s’attaquer aux sujets de transformation. Travailler avec l’équipe du CODIR pour apporter ces sujets sur la table et apporter un éclairage sur les objectifs. La principale difficulté est la transversalité : comment nos projets clients vont s’inscrire dans toutes les feuilles de route des directions ? C’est la clé de la réussite !