Managers, communiquez mieux avec vos collaborateurs: Clés pour maîtriser 12 outils essentiels à la communication des managers d'aujourd'hui et de demain

Par Olivier Moch

Quelles stratégies adopter pour optimiser la communication en entreprise à l'heure du numérique ?

Le management est à la croisée des chemins… il ne doit pas se tromper de route ! S’ils sont déjà bien présents, en 2020 les natifs numériques seront majoritaires dans l’entreprise. Il faut tenir compte de cette génération qui est née avec l’informatique, qui a grandi avec et qui vit connectée en permanence. Le travail aussi évolue : crédit-temps, télétravail, aménagement de fin de carrière, coworking, nomadisme professionnel, etc. L’univers professionnel entame une mutation profonde et concrète qui s’amplifie encore avec l’intégration des outils 2.0 dans l’entreprise. Celle-ci entre de plain-pied dans l’ère de l’ultraconnectivité, de l’instantanéité, du savoir accessible en tous lieux et à tous moments…

Si les collaborateurs évoluent, si le travail évolue alors le management doit aussi évoluer ! Il doit emboiter le pas à l’évolution de la société, à ce nouveau monde, ainsi que le nomme le philosophe Michel Serres, qui s’installe… L’époque de la gestion statique et directive est révolue, nous sommes entrés dans l’ère d’un management dynamique et participatif, plus moderne, basé sur l’autonomie, le challenge, l’ouverture d’esprit et la motivation née d’une adhésion forte à un projet. Dans ce contexte, la communication est essentielle ! Le manager doit donc inclure une grande part de communication dans l’approche vers ses collaborateurs. Et pourtant, pour beaucoup de managers, la communication reste secondaire alors que, plus que jamais, manager, c’est communiquer !

Un guide pratique offrant de nombreux conseils pour gagner en autonomie et dynamisme grâce aux nouvelles technologies.

• Langue: Français
• Éditeur: EdiPro
• Date de sortie: 2 juil. 2015
• ISBN: 9782511017203

Aperçu du livre

Remerciements

La construction d’un livre, de son concept à sa diffusion, est un travail de longue haleine. D’aucuns pensent qu’il s’agit d’un travail solitaire alors que je le perçois comme un vrai travail d’équipe qui repose sur le soutien de nombreuses personnes. Ce fut le cas pour la rédaction de cet ouvrage. Aussi je tiens à remercier sincèrement :

Luca Venanzi, mon Editeur, qui me fait confiance, me donne la possibilité d’écrire et de publier ce second ouvrage.

Christine Donjean, ma Directrice de Collection, pour son encadrement efficace, ses conseils toujours judicieux et le temps qu’elle a consacré à la relecture de ce livre.

Serge Hubert, Président de l’Institut de la Gouvernance Humaine, qui a rédigé la préface de ce livre en y apportant toute sa connaissance des thèmes abordés.

Mon poteThierry Libaert dont les conseils ont été, comme toujours, très précieux et qui s’est prêté, au coin d’une bonne table à Louvain-La Neuve, au jeu de l’interview.

Luc Vidal, Directeur Général du cabinet de Conseil en Management, Communication et Opinion Inergie, à Paris, qui participé à la réalisation du Baromètre de l’AFCI sur la communication managériale, pour le temps qu’il a consacré à répondre à mes nombreuses questions sur la communication managériale et ses enjeux.

Philippe Evrard, Licencié en Anthropologie de la Communication et Spécialiste des sciences du travail pour son éclairage important en matière de ressources humaines et de management.

Mes remerciements vont aussi aux natifs numériques interrogés dans le cadre de la préparation de ce livre, leur vision du management de demain m’a été très utile :

Florine de Martin, étudiante ;

Karolien Sottiaux, Chargée de Communication dans le secteur hospitalier ;

Nathan Servais-Koening, étudiant ;

Esteban

Merci encore à mon amie Florence Delvaux qui, elle aussi, en tant que native numérique, a répondu avec sincérité à toutes mes questions mais qui, en outre, m’a fait découvrir la méthode dite des Styles Sociaux.

La méthode dite des Styles Sociaux étant protégée par un copyright, je remercie aussi sincèrement M. Jon Gornstein, Président de Persona Global (Sausalito, Californie), fondateur et dépositaire de la méthode, ainsi que Monsieur Jean-Benoît Parat, Consultant Associé chez Open’Act (Paris), qui distribue ce modèle de formation en France, de m’avoir autorisé à utiliser cette méthode dans le présent ouvrage.

Enfin, mes derniers remerciements, et non les moindres, sont adressés à ma compagne Alida Cilli qui, comme toujours depuis de nombreuses années, me soutient dans mes projets et dans toutes mes idées, y compris les plus folles.

« Aucun de nous ne sait ce que nous savons tous, ensemble »

Euripide, ± 480 avant JC – ± 460 avant JC Dramaturge grec

Préface

L’avenir est à la gouvernance humaine

Par Serge Hubert, Président de L’institut de Gouvernance Humaine

La gouvernance humaine est un système de gouvernance. Celui-ci clarifie les modes d’organisation et de fonctionnement de l’entreprise dans l’application des décisions et des actions qui respectent ses principes éthiques, sociaux et managériaux à toutes les étapes de la création de valeur de l’entreprise. L’approche de la gouvernance humaine est multiple et propre à chaque entreprise car elle s’exprime par des contenus organisationnels, sociaux, managériaux, institutionnels. La « configuration » de gouvernance humaine dans laquelle s’exprime le côté « actif » de celle-ci, à savoir les manières de faire de l’entreprise et de ses dirigeants, comment ils décident de s’organiser et de piloter toutes les parties prenantes vers le projet d’entreprise est également à chaque fois spécifique.

La réussite de la gouvernance humaine, ainsi que le souligne l’Institut Français de la gouvernance humaine et le chef de file historique européen en la matière, la Fondation Epegon, repose essentiellement sur la manière dont les personnes dirigeantes se comportent. Le défi est essentiellement cognitif et comportemental. De nombreux domaines de l’entreprise expriment des choix de gouvernance. L’ouvrage qu’Olivier Moch met en avant traite abondement de deux domaines fondamentaux de la gouvernance à savoir d’une part, les pratiques managériales et, d’autre part, les pratiques technologiques. Les pratiques managériales en ce qu’elles fixent et influencent la qualité et l’efficacité des relations interpersonnelles sur le lieu de travail. Mais aussi la manière dont celles-ci impactent l’organisation même de l’entreprise et ses processus de communication internes comme externes. Les pratiques technologiques en ce qu’elles font référence à l’impact des technologies de l’information sur tous les domaines et métiers de l’entreprise, mais également sur son organisation et finalement sa structure comportementale avec le rappel constant aux règles éthiques et déontologiques. Que ce soit dans les domaines des ressources humaines, des finances, de la sécurité ou de la communication les systèmes d’information orientent les interactions sociales. Il convient dès lors aux décideurs d’exprimer des choix clairs prévalant à la mise en avant et défense effective des valeurs identitaires professionnelles défendues. Oliver Moch nous le rappelle en filigrane, tout cela est aussi une question de performance.

Quel est finalement l’enjeu ?

Obtenir que l’on intègre la question humaine à tous les stades des processus de décision. Faire de la sorte c’est assurer plus de collaboration, de participation donc d’humanisation de l’entreprise en parfaite cohérence avec les performances souhaitées et souhaitables.

Quel est l’avenir ? Une norme mondiale « ISO30408 Gouvernance Humaine » est en préparation et devrait voir le jour en 2016. Le présent ouvrage alimente favorablement les débats et aidera à enrichir la réflexion.

Quelques notions expliquées pour mieux appréhender le livre

Assertivité : capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. L’assertivité est considérée comme l’art de faire passer un message difficile sans passivité mais aussi sans agressivité. L’assertivité est une qualité fondamentale tant pour la communication que pour le management.

B2E (Business to Employees) : ensemble des relations entre une entreprise et ses employés et initiées par elle. Si le B2B (Business to Business, relation avec les autres entreprises) et le B2C (Business to Customers, relation avec les clients) sont axés sur la communication externe, le B2E est axé sur la communication interne.

Cloud : ensemble de processus qui consiste à utiliser la puissance de calcul et/ou de stockage de serveurs informatiques distants à travers un réseau, généralement Internet. Il constitue une forme de sauvegarde de fichiers. Il permet, en outre, de travailler sur un même document depuis plusieurs postes de travail

Communication ascendante : au sein de l’organisation, c’est la communication qui remonte de la base (salariés, employés, ouvriers,…) vers le sommet de la hiérarchie (cadres, direction). Appelée parfois communication bottom-up (« du bas vers le haut »), son objectif est de faire remonter les réclamations ou suggestions à la direction dans le but de créer un dialogue et une écoute active mais aussi de détecter les éventuelles anomalies de communication au sein de l’organisation.

Communication corporate : littéralement communication d’entreprise, c’est l’ensemble des axes de communication nécessaire à l’entreprise. Elle se décline en deux axes majeurs : la communication dite externe (vers les différents publics externes de l’entreprise) et la communication interne (vers les différents publics internes de l’entreprise), la communication managériale émarge à la communication interne. D’aucuns ajoutent une troisième axe, celui du marketing qui s’articule autour des produits ou des services proposés par l’entreprise.

Communication descendante : au sein de l’organisation, c’est la communication qui s’adresse à l’ensemble des membres de l’organisation au départ de la pointe de la pyramide hiérarchique vers la base, en passant par les cadres. Aussi dite communication top-down (« du haut vers le bas »), son objectif est donc de diffuser de l’information hiérarchique (règles de travail, informations autour de projets…) mais elle peut aussi avoir un rôle important à jouer dans la résolution desconflits au sein de l’organisation.

Communication diagonale : au sein de l’organisation, c’est la communication entre individus travaillant dans des départements différents au sein de l’organisation et n’occupant pas forcément le même niveau hiérarchique.

Communication horizontale ou transversale : au sein de l’organisation, c’est la communication inter ou intra départementale entre membres d’un même palier hiérarchique (employé/employé – cadre/cadre – directeur/directeur). Elle a pour objectif de favoriser les échanges entre les différents acteurs de l’entreprise, dans la perspective de partager les connaissances et d’intégrer tous les salariés dans la prise de décision.

Communication interpersonnelle : ensemble des interactions entre les êtres humains qui permettent d’échanger des informations, des idées et des émotions. La communication interpersonnelle est verbale ou non-verbale et constitue la base de toute relation entre les humains.

Communication verticale : au sein de l’organisation, il s’agit de l’ensemble de la communication qui va de la hiérarchie vers la base et de la base vers la hiérarchie. La communication verticale est donc l’addition de la communication descendante et de la communication ascendante.

Décloisonnement : suppression des séparations et/ou des obstacles (matériels, hiérarchiques, générationnels…) qui perturbent les échanges et la communication au sein de l’organisation.

Editorialisation : ensemble des pratiques d’organisation et de structuration de contenus sur le web qui vise à déterminer le sens même des contenus pour les mettre à disposition de l’ensemble des internautes.

Feel good management : concept de management du bien-être qui vise à créer une ambiance et un contexte propices au travail afin de diminuer le stress. Il peut se matérialiser, notamment, par des actions de motivation du personnel (ex. incentives), des services qui facilitent la vie des collaborateurs (ex. conciergerie) mais aussi par l’amélioration de la communication interne et des relations avec et entre les collaborateurs. Le concept a été inventé par des entreprises américaines de la Silicon Valley avant d’arriver en Europe par l’Allemagne. Il commence à poindre en France et en Belgique. Le feel-good management a pour objectif d’augmenter la productivité et de diminuer le taux d’absentéisme.

IFTTT (If This Then That) : service web pratique pour les professionnels connectés qui permet d’automatiser de très nombreuses actions courantes sur le web, en interconnectant près d’une trentaine de canaux sur le web : comme Facebook, Twitter, Tumblr, Linkedin, Gmail, Dropbox, Yammer etc. IFTTT permet notamment des gains de temps et de productivité, mais aussi la facilitation du suivi d’une veille ou d’un processus d’archivage et donc, au final, une meilleure gestion de sa présence en ligne.

Incentive : système de motivation par la récompense, action de stimulation dont l’objectif est de développer puis entretenir la motivation de l’ensemble du personnel d’une entreprise.

Infobésité (surcharge informationnelle) : surcharge d’informations à laquelle chacun est confronté au quotidien face au développement, ces dernières années, de l’internet et des TIC qui ont multiplié les canaux de diffusion de l’information, les ajoutant à ceux déjà existants.

Knowledge Management (ou gestion des connaissances) : ensemble des initiatives, des méthodes et des techniques qui permettent de percevoir, d’identifier, d’organiser et de partager des connaissances entre les membres des organisations, qu’il s’agisse des savoirs créés par l’entreprise elle-même ou des acquis de l’extérieur, en vue d’atteindre l’objectif fixé.

Lean management : littéralement management maigre, il s’agit d’un système d’organisation du travail qui cherche à mettre à contribution l’ensemble des acteurs afin d’éliminer les gaspillages et les excès qui réduisent l’efficacité et la performance de l’organisation.

Mindmapping : technique de gestion de l’information visuelle qui permet de structurer, organiser, mémoriser, organiser, réfléchir et apprendre des informations d’une manière efficace.

Pitch : il s’agit d’un argumentaire synthétique et condensé (en deux minutes au maximum) qui permet de se présenter ou de présenter un projet. Cet argumentaire court doit reposer sur les besoins, les attentes et/ou les centres d’intérêt de la cible afin de capter au mieux son attention. Le pitch consiste à donner un maximum de communication pratique en un minimum de temps !

Structure : façon dont les éléments participants d’un système sont organisés entre eux.

Système : ensemble finalisé (qui a un but, une fin en soi) d’éléments vivants et dynamiques, en relation (c’est-à-dire sociaux, qui échangent des informations), arbitrairement limité, qui repose sur une organisation et une hiérarchie.

Technophilie : enthousiasme marqué pour la technique et la technologie et en particulier les technologies les plus récentes comme les ordinateurs, Internet, les téléphones cellulaires ou les TIC.

Terminaux nomades (ou terminaux mobiles) : appareils portables permettant, par connexion au net, le traitement et l’échange de données, à l’image des smartphones ou des tablettes.

TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) : ensemble des techniques de l’informatique, de l’audiovisuel, des multimédias, de l’internet et des télécommunications qui permettent aux utilisateurs de communiquer, d’accéder aux sources d’information, de stocker, de manipuler, de produire et de transmettre l’information.

To-do list : énumération de choses à faire qui permet de se concentrer sur une tâche d’un projet sans pour autant perdre de vue les autres tâches à accomplir.

Workflow : représentation d’une suite de tâches ou opérations effectuées par une personne, un groupe de personnes, un organisme. Il sert à décrire les tâches à répartir entre les différents acteurs d’un processus, les délais, les modes de validation et à fournir à chacun des acteurs les informations nécessaires à l’exécution de sa tâche.

Zone de confort : état comportemental dans lequel l’individu ne ressent aucune anxiété, où il se sent en pleine maîtrise de lui-même, ne ressent aucun sentiment de risque. C’est une palissade psychologique au-delà de laquelle se trouvent des défis que l’individu hésite à relever par crainte de rencontrer l’échec voire simplement la difficulté. Cette zone est variable selon les individus, leur attrait pour la nouveauté, leur goût du risque ou leur vision de la routine.

Introduction

Le management consiste à diriger une organisation vers des objectifs définis, à gérer l’opérationnel de l’organisation mais aussi à fédérer les ressources humaines de cette organisation afin de les faire adhérer au projet et aux objectifs définis. Dans l’entreprise d’aujourd’hui, l’importance du management n’est plus à démontrer ! Toute organisation fait face à d’importants défis qu’il s’agit de relever pour assurer sa pérennité ; des défis de performance, de qualité, de rentabilité, d’adaptabilité, de changement, d’émergence des talents, de motivation… Le management – les managements car une organisation doit être managée à différents niveaux – doit être le ciment du système pour en faire un ensemble cohérent et équilibré qui pourra affronter ses défis et tendre vers ses objectifs.

La communication a un rôle essentiel à jouer dans le management moderne. Par définition, un manager est un organisateur et un gestionnaire. Il organise le travail collectif d’un système et gère les différentes composantes de ce système, y compris la composante humaine. Dès lors, s’installe une relation qui repose nécessairement sur une communication interpersonnelle mais aussi sur une communication de groupe, deux notions clairement définies. Aujourd’hui, la communication doit être appréhendée comme une fonction à part entière, comme un levier stratégique du management. Le manager doit donc inclure une grande part de communication dans l’approche vers ses équipes, ses collaborateurs. L’inclure, certes, mais aussi la rendre efficace…

Cependant, l’expérience m’a appris que ce n’est pas forcément le cas ! Pour beaucoup de managers, la communication reste secondaire. Certes le message passe, mais peu importe comment il passe, peu importe comment il est perçu. D’aucun négligent le canal de diffusion, la personnalité de leur interlocuteur ou le contexte, pensant peut-être, que le plus important est le message. Mais, ainsi que l’a démontré l’Ecole de Palo Alto¹ dans les années cinquante, un processus de communication repose à la fois sur un contenu et une relation. Si la relation est mauvaise alors le contenu sera déformé voire ignoré ou rejeté. « Le N+1 est le plus à même de connaitre les problèmes de son service et les travailleurs qui le composent, il est la principale courroie de transmission entre le top et les salariés. Dans les grandes entreprises, surtout, les salariés ont de moins en moins confiance dans le grand patron, ils le voient de moins en moins, ne savent pas qui c’est… La personne de confiance c’est le N+1, le manager direct. La communication managériale est une communication interne de proximité et elle apparait donc comme la voie de salut pour remettre du liant dans l’organisation. Mais pour que la communication des managers soit optimale, il faut aussi que ceux-ci soient informés, qu’ils connaissent la stratégie de l’entreprise pour rester crédible vis-à-vis de leurs collaborateurs. Le constat est posé qu’il s’agit là d’une des difficultés de l’entreprise »² affirme très justement l’expert en Communication Thierry Libaert.

Mais, là où le bât blessait est que, selon de nombreux directeurs de communication, le manque d’implication des managers dans les processus de communication interne à l’organisation constituent un frein réel au développement de