La puissance des mots en affaires: 1330 phrases et actions à privilégier ou à éviter avec vos clients

Par Hélène Douville, Zarah Issany et Mélanie Chénier

Un guide de référence pour développer votre efficacité !

Vous y lirez COMMENT :

- Accroître votre crédibilité par la puissance des mots.
- Utiliser 35 modèles et scripts qui vous amèneront à faire la différence lors de vos rencontres clients.
- Reconnaître les 6 modes puissants pour mieux communiquer.
- Questionner efficacement.
- Négocier avec des clients difficiles, rigides ou dépassés.
- Oser parler argent et budget.
- Éviter les conversations inutiles et les erreurs coûteuses.
- Rédiger des courriels percutants grâce à 10 modèles.
- Maximiser votre productivité en rencontre présentielle et virtuelle.
- Dire non avec confiance et conviction.
- Clarifier et répondre aux 20 objections les plus déstabilisantes.
- Vous démarquer et travailler plus stratégiquement, sans travailler plus fort !

Découvrez des outils concrets qui vous permettront de gagner du temps et de la confiance !

• Langue: Français
• Éditeur: Performance Édition
• Date de sortie: 15 oct. 2020
• ISBN: 9782924941430

Aperçu du livre

Communiquer avec nos clients tout en préservant notre pouvoir et notre crédibilité

Faire briller son client, c’est possible!

Un nouveau paysage se dessine au sein des entreprises, organisations et organismes. Nos anciens modèles d’affaires ne tiennent plus et les définitions traditionnelles du service à la clientèle ne s’appliquent plus.

Le client est de plus en plus exigeant, informé et parfois impatient. Il est encore fidèle certes, mais souhaite être charmé et surtout ne pas se sentir comme un numéro. Notre constat est le suivant : plus que jamais, l’expérience client doit être mise au coeur des stratégies marketing. Malheureusement, certains croient encore, à tort, que servir le client et répondre à ses demandes suffisent à le satisfaire et à le fidéliser.

La notion d’expérience, telle que la vit le client, passe entre autres par les facteurs suivants :

L’émotion ressentie au moment de la transaction;

L’idée que le client se fait du produit et du service offerts;

L’idée qu’il se fait de vous;

Les avantages qui en découlent.

L’expérience vécue, pourquoi est-ce important?

Le client se rappelle les moments importants et les personnes qui ont su faire une différence. Soyons assurés qu’il se souviendra malheureusement aussi des moins bons moments. Non seulement en parlera-t-il autour de lui, mais il est fort possible d’imaginer qu’il fera connaître son opinion sur les réseaux sociaux, ce qui peut aller vite et faire mal!

Il est important de nous rappeler que tout au long de notre parcours avec le client, chaque étape compte :

–Avant : la préparation, la planification, la recherche.

–Pendant : l’expérience, la relation, les ventes croisées.

–Après : les suivis, la fidélisation, la relance.

Certes, dans l’idée de mettre en place une culture axée sur le client¹ au sein d’une entreprise, plusieurs facettes doivent être prises en considération. Nous n’en abordons que quelques-unes dans ce guide, qui mise principalement sur la puissance des mots et des gestes concrets qui nous aident à devenir le coup de coeur de nos clients.

Tel que l’affirme l’expert en vente Zig Ziglar dans son livre La vente selon Ziglar, « on peut obtenir n’importe quoi si nous sommes prêts à aider suffisamment d’autres à obtenir ce qu’ils veulent ».

Voilà qui peut nous amener à nous exclamer : « Un instant! Moi d’abord, les autres ensuite! » L’instinct de préservation prend vite le dessus et nous pousse à nous demander : « Qu’est-ce que j’y gagne? » Or, l’idée n’est pas de s’oublier, ni de faire passer les besoins des autres avant les nôtres, mais simplement de penser à s’intéresser davantage à notre interlocuteur.

Et si, au lieu de raconter notre journée par le menu détail, nous demandions à notre client comment s’est passée la sienne? Ou si encore, plutôt que d’entamer la conversation en vantant les mérites de notre entreprise ou en défilant notre carnet de réalisations, nous prenions le temps de lui poser des questions sur les réalisations de son entreprise? Si nous prenions un moment pour nous enquérir de ses défis et de ses objectifs actuels?

Un des principes que nous croyons essentiels est l’idée de faire briller son client, de le mener plus haut et plus loin. Avec ce guide, notre souhait est de vous faire briller vous aussi aux yeux de vos propres clients.

L’exemple de Julie illustre parfaitement notre propos. Elle avait précisé lors d’une rencontre qu’elle devait absolument atteindre ses objectifs de vente de l’année pour obtenir sa prime. Elle cherchait également à obtenir un nouveau territoire de vente que convoitait aussi un de ses collègues.

Lorsqu’elle rencontrait ses clients, elle avait deux choses en tête : sa prime et son nouveau territoire de vente. Sa stratégie pour y arriver? 1) Conclure rapidement la vente et passer au client suivant; et 2) acquiescer à toutes les demandes de ses clients maintenant, sans se soucier des conséquences possibles, avec l’idée qu’elle réparerait les pots cassés le cas échant.

Julie savait fort bien qu’elle se buterait éventuellement à une rupture de stocks, laquelle occasionnerait des retards dans les livraisons promises. Elle faisait en effet des promesses à ses clients tout en sachant qu’elle ne serait pas en mesure de les respecter. Après tout, se disait-elle, le gain à court terme en valait la peine. Elle était persuadée qu’elle saurait s’en tirer avec quelques bonnes excuses.

Par ailleurs, elle fut surprise de voir que les choses ne se passaient pas comme prévu. Malgré sa détermination et le fait qu’elle redoublait d’efforts, elle n’arrivait pas à atteindre ses objectifs de vente. Elle est donc venue nous voir en se disant confuse.

Parmi nos recommandations, nous l’avons amenée à voir les choses sous un autre angle. Voici le conseil que nous lui avons donné : « Et si, au lieu de penser à ta prime ou à ta promotion lors de tes rencontres, tu prenais le temps de t’informer auprès de tes clients de leurs objectifs et de leurs besoins? Si tu prenais le temps de t’intéresser réellement à ce qui est important pour eux? » Nous lui avons recommandé de poser plus de questions à ces derniers.

Rappelons-nous qu’il vaut mieux se montrer intéressé plutôt qu’intéressant. En dire moins et écouter plus. Cela dit, la règle de la sincérité s’applique en tout temps. Le fait de poser des questions à notre client nous permet :

de clarifier ses besoins ou ses appréhensions;

de préciser ce qui est impérieux pour le client (qualité, date de livraison, coûts);

de découvrir de nouvelles informations importantes ou d’apprendre quelque chose de nouveau;

de mieux saisir sa perspective ou la réalité de son milieu;

d’éviter de faire de fausses interprétations et suppositions;

d’apprendre à mieux connaître notre client.

Revenons à Julie. Elle a suivi nos recommandations, et nous avons été heureuses d’apprendre que non seulement elle avait dépassé ses objectifs de vente, mais qu’elle trouvait son travail plus agréable.

Si nous arrivons à faire briller notre client, nous brillerons nous aussi!

Avez-vous souvenir d’une expérience qui a su dépasser vos attentes en tant que client? Qu’est-ce qui a fait que cette expérience était exceptionnelle pour vous? Où étiez-vous? Comment vous êtes-vous senti?

Est-ce une personne en particulier qui vous a fait vivre cette expérience mémorable? Est-ce un petit geste posé qui a su vous surprendre? Quel a été ce petit « plus »? L’entreprise a-t-elle su se démarquer en vous faisant sentir spécial, unique?

Si vous avez dû prendre le temps de réfléchir à la question ou si vous n’arrivez pas à vous rappeler une expérience qui vous a fait dire « wow », ne vous inquiétez pas, vous n’êtes pas le seul. Maintenant, pouvez-vous vous rappeler une expérience moins agréable que vous avez vécue en tant que client? Prenez un moment pour vous en rappeler les détails. Comment décririezvous cette expérience? Qu’est-ce qui explique que ce souvenir résonne en vous comme une mauvaise expérience, même si cela s’est produit il y a longtemps? Si vous n’arrivez pas à vous souvenir d’une expérience désagréable, c’est une bonne chose!

Ces questions, nous les avons posées à plusieurs centaines de personnes dans le cadre de nos conférences, ateliers et formations. Nous en retenons trois choses :

1. Les gens semblent se souvenir plus rapidement et plus facilement des moins bonnes expériences. Ils ont plus de facilité à les décrire avec force détails.

2. Le sentiment d’avoir vécu une bonne expérience repose principalement sur trois axes : premièrement, les clients se sont sentis importants, écoutés et respectés sur le plan humain; deuxièmement, on les a conseillés ou guidés sur le plan technique; et troisièmement, ils se souviennent des « plus » qui ont fait une différence. Soit grâce à l’environnement ou à la différence de l’offre, soit grâce à une personne en particulier qui a su dépasser leurs attentes.

3. Les bons moments reposent la plupart du temps sur le souvenir d’une personne qui a su faire une différence.

La question que nous nous sommes alors posée est la suivante : Qu’est-ce qui fait que les gens ont plus de difficulté à se rappeler les bons moments et semblent avoir plus de facilité à se rappeler les moins bons moments?

Dans ce même ordre d’idées, comment expliquer qu’un client se rappelle la petite erreur commise et qu’à elle seule, cette erreur vienne jeter une ombre sur une relation qui allait pourtant bien jusque-là? Est-ce une erreur de texto, un courriel mal rédigé, un message imprécis laissé dans sa boîte vocale?

Nous nous sommes d’abord tournées vers les études menées dans le domaine : Il semblerait que plus l’émotion est forte, plus l’événement, l’image de la personne et même les odeurs restent ancrées plus longtemps en mémoire. Notre cerveau reste constamment en alerte face au danger et mise sur le souvenir des expériences plus difficiles afin de nous en protéger par la suite. Dès lors, nous aurons tendance à oublier des événements plus anodins et à garder un souvenir souvent très vif d’un moment de colère, d’une conversation difficile ou d’une personne qui nous a semblé impolie, méprisante, arrogante.

Dans son article du New York Times du 23 mars 2012 sur les éloges et les remarques désobligeantes (« Praise is fleeting, but brickbats we recall »), Alina Tugend citait les propos du professeur de communication Clifford Nass, de l’Université de Stanford : « C’est une tendance générale pour tout le monde. Certaines personnes ont une attitude plus positive, mais presque tout le monde se souvient, plus fortement et plus en détail, des choses négatives. »

Il y a des raisons physiologiques et psychologiques à cela : « Le cerveau traite des informations positives et négatives dans différents hémisphères », déclare le professeur Nass, co-auteur de The man who lied to his laptop : What machines teach us about human relationships (Penguin, 2010). « Les émotions négatives impliquent généralement plus de réflexion, et l’information est traitée plus en profondeur que les positives, dit-il. Ainsi, nous avons tendance à ruminer davantage sur les événements désagréables — et à utiliser des mots plus forts pour les décrire — que sur les événements heureux.