En préparant cette capsule, nous avons tout de suite pensé à une étude que l’on vous présente en live lors de ces Audio Days. Il s’agit des CX Trends publiés par Zendesk qui font le lien direct entre la qualité du service et de l’expérience client et celle performance business.
En voici un exemple concret avec le cas du groupe BPCE, où NPS et enquêtes de satisfaction, bien loin d’être des gadgets, sont au cœur même de l’identité et de la stratégie du groupe. Karine Delattre Gauthier nous explique tout cela.