Quelque Chose Me Dérange: Apaiser et Façonner vos Conversations Professionnelles Difficiles

Par Andrew K Betts

Quelque Chose Me Dérange offre une nouvelle perspective sur les conversations professionnelles difficiles, vous aidant à naviguer dans leur complexité avec compréhension et sérénité. À l'aide d'une terminologie simple, illustrée magnifiquement par le troll émotio

• Langue: Français
• Éditeur: Iconda Publishing
• Date de sortie: 10 sept. 2024
• ISBN: 9791095361046

Andrew K Betts

Andrew Keith Betts, PhD, est consultant indépendant auprès de l'industrie de la CAO (Conception Assistée par Ordinateur) et membre du Conseil Européen du Mentorat et du Coaching (EMCC : Conseil Européen du Mentorat et du Coaching), en tant que Senior Practitioner accrédité. Également formateur expérimenté, il donne régulièrement des cours sur la communication professionnelle en entreprise en Europe, aux États-Unis et en Asie.Andy est basé à Crolles, près de Grenoble en France, et possède la double nationalité française et britannique. Il gère ses activités professionnelles par l'intermédiaire de sa société, ICONDA Solutions. Pour des recommandations sur son travail et d'autres informations et coordonnées, veuillez consulter :https://iconda.solutions/https://www.linkedin.com/in/andrewkbetts/

Aperçu du livre

Quelque Chose Me Dérange

Quelque Chose Me Dérange

Quelque Chose Me Dérange

Apaiser et Façonner vos Conversations Professionnelles Difficiles

Andy Betts

Illustrations par Philippe Tur, traduction par Jean-Philippe Lamarcq et Andy Betts

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ICONDA Publishing

Copyright © Andrew Betts, 2024

All rights reserved. No part of this book may be reproduced in any manner whatsoever without written permission except in the case of brief quotations embodied in critical articles and reviews.

Tous droits réservés. Aucune partie de ce livre ne peut être reproduite de quelque manière que ce soit sans autorisation écrite, sauf dans le cas de brèves citations incorporées dans des articles critiques et des comptes rendus.

Ce titre est traduit de l'original anglais :

SOMETHING'S TROUBLING ME

How To Calm And Shape Difficult Professional Conversations

"Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles

que nous n'osons pas ;

c'est parce que nous n'osons pas qu'elles sont difficiles."

SÉNÈQUE

À Federica, Luke, Malika, Olivier et Ulrika,

en vous remerciant sincèrement pour votre soutien, votre patience et votre audace.

Avant-propos

Si vous êtes confronté à des conversations difficiles et que vous n'avez pas encore trouvé de techniques fiables pour y faire face, ce livre est fait pour vous. Bien que les conversations difficiles soient trop subtiles et complexes pour permettre une solution simple et universelle, elles peuvent être décrites en termes et images simples. À partir d’une description dans ce style, je présente une approche qui vous permettra d'aborder les conversations difficiles avec efficacité et confiance.

Ces conversations sont extrêmement variées et, comme coach professionnel, je suis constamment surpris par de nouveaux exemples étonnants.

Par exemple, un client — je l'appellerai Gerry¹ — s'est présenté à l'une de mes séances de coaching en disant : Quelque chose me dérange. Il se plaignait de se sentir mal à l'aise lorsqu'il assistait à des réunions interentreprises avec son patron. Ce dernier, selon Gerry, était déconnecté et donnait une piètre impression de lui-même. En conséquence, les participants des autres entreprises supposaient que c'était Gerry, et non son patron, qui dirigeait leur organisation. Cette situation était très inconfortable pour Gerry, qui peinait à exprimer les émotions qui le troublaient tant.

Les émotions désagréables perturbent souvent la vie professionnelle. Cependant, ignorant comment y faire face, les personnes concernées évitent souvent la question qui est à l'origine du malaise.

Je suis heureux de dire que, grâce aux techniques que je décrirai, Gerry a trouvé la confiance et le courage pour parler ouvertement de sa relation avec son manager, et leur échange franc a permis de résoudre le problème.

Il est essentiel de faire face rapidement à des situations délicates comme celle-ci, même si vous préférez les remettre à plus tard. La procrastination laisse les problèmes s'accumuler et se développer, ce qui nuit aux relations. C'est pourquoi le fait de les reconnaître et de s'y attaquer rapidement est une compétence qui améliore la vie. Elle a un impact positif sur le monde.

Vous avez peut-être choisi ce livre en pensant à vos propres expériences ou à vos défis actuels. L'un des scénarios suivants s'applique-t-il à vos conversations ou vous en rappelle-t-il d'autres?

Faire face à un comportement inacceptable, tel que l’insulte, l'insensibilité ou l'obstruction.

Faire face à des performances médiocres, à des objectifs non atteints, à des engagements non respectés ou à des promesses non tenues.

Donner de mauvaises nouvelles ou parler d'un problème personnel : un rapport négatif, une promotion manquée, l'hygiène ou le bruit, par exemple.

Dire non à une demande d'un supérieur, d'un client, d'un partenaire ou d'un collègue enthousiaste.

Répondre à la frustration lors d'une conversation avec un supérieur, un client, un partenaire ou un collègue.

Faire une sollicitation importante ou délicate pour, par exemple, de l'argent, une promotion ou le pardon.

Dans les pages qui suivent, je décrirai ma méthodologie de la Communication Franche et Apaisée, et illustrerai son utilisation par mes expériences et celles de mes collègues proches. Bien que les cas que j'aborde soient principalement issus du monde professionnel, vous les trouverez également pertinents dans d'autres domaines de la vie.

De plus, vous trouverez en annexe un résumé illustré de la méthodologie — un bref aperçu de tout — ainsi qu'une série d'exercices polyvalents intitulés Lights, Camera, Action ! Cette ressource unique vous permettra d'aborder les conversations difficiles en toute sécurité, seul et avec d'autres personnes.

Andy Betts

Crolles, mai 2024

Contents

Introduction

Ne Paniquez Pas

Une Communication Franche et Apaisante

Faire une Pause

Demander

Écouter

Expliquer

Conversations Échelonnées

Adieu au Troll

Épilogue

ANNEXE

Résumé en Images

Principes Méthodologiques

Lumière, Caméra, Action !

Notes et Références

A Propos de l'Auteur

Introduction

Les conversations difficiles font peur. Les émotions intenses troublent votre pensée et perturbent votre capacité à raisonner. Toutes les personnes concernées sont affectées de la même manière, ce qui conduit à des interactions tendues et maladroites qui ne font qu'aggraver la situation.

C'est pourquoi, avant d'aborder les questions qui fâchent, vous devez tous vous sentir plus à l'aise afin d'être plus efficaces.

Mais, pour l'instant, c'est comme s'il y avait un troll dans la pièce, incarnant tous les sentiments négatifs de la rencontre. Tant qu'il est là, rien ne peut s'arranger.

Votre priorité est donc de persuader le troll de partir.

Pour ce faire, vous devez façonner la conversation, en gérant les émotions des deux côtés de la table, à commencer par les vôtres. Dans le même temps, vous êtes attentif à tout écart de langage, en vérifiant que l'autre partie est aussi désireuse que vous de trouver une solution gagnant-gagnant. Si ce n'est pas le cas..., nous en reparlerons plus loin dans le livre.

Ne Paniquez Pas

Un troll est un problème. Il représente l'aspect émotionnel d'une conversation difficile, alimentée par des points de vue et des intérêts contradictoires ² . Il représente un grave danger pour la santé et la sécurité !

Lorsque les émotions sont à fleur de peau, elles peuvent provoquer la panique. Elles peuvent faire déraper les choses et empêcher les parties concernées de penser clairement. Bien que les émotions ne doivent pas être réprimées (c'est seulement grâce à elles que vous savez quand quelque chose ne va pas), elles peuvent être source de distraction et d’irritation.

Lorsque les trolls sont présents, les gens ont tendance à devenir agressifs, craintifs ou confus, et il devient tentant d’éviter les problèmes gênants, incommodes, mais importants.

Cependant, éviter une question chargée d’émotion revient à essayer de se faufiler derrière le troll et de s’enfuir. Vous le faites parce que vous ne supportez pas l’inconfort d’une conversation nécessaire. Cependant, lorsque le troll s'aperçoit de ce que vous faites, il est encore plus contrarié qu’il ne l’aurait été si vous l’aviez affronté dès le départ !

Dans d’autres cas, vous êtes simplement impatient d’atteindre votre objectif initial, par exemple : d’obtenir des informations, de vous mettre d’accord sur quelque chose ou de réprimander quelqu’un. Vous foncez, ignorant le troll dans votre empressement, mais vous perdez deux fois : vous ne résolvez pas le problème émotionnel et vous n’atteignez pas votre objectif !

Pour comprendre comment éviter la panique et le piège du raisonnement émotionnel, examinons quelques-uns des principaux facteurs qui attirent les trolls.

Le contexte du groupe

Les conversations peuvent porter sur

Seulement deux personnes

Deux personnes en groupe

Un individu et un groupe.

Si les communications professionnelles se déroulent souvent en groupe, la plupart d'entre elles impliquent des interactions individuelles au sein d'un groupe (deuxième cas de la liste ci-dessus). La présence d'observateurs amplifie le stress, ce qui rend ce cas particulièrement intéressant. Le troll est très susceptible d'apparaître dans de telles circonstances.

Le contexte du groupe introduit également une difficulté supplémentaire importante : l'accent mis sur les solutions, les actions et la productivité. Lorsque quelque chose ne va pas dans la communication entre deux personnes au sein d'un groupe, ceux qui ne sont pas concernés par le problème peuvent devenir impatients de passer à l'essentiel de la réunion. Ils ne veulent pas perdre de temps pendant que deux personnes règlent leurs différends. Ces aspects supplémentaires — le manque de temps et le regard des spectateurs — exacerbent encore la situation.

Pour ne rien arranger, les personnes concernées par l'échange peuvent avoir des besoins cachés. La difficulté à laquelle elles sont confrontées est peut-être enracinée dans un événement traumatique antérieur vécu par l'une d'entre elles, ou il existe peut-être un problème de confiance sous-jacent qui n'a rien à voir avec le problème en question. N'oubliez pas, cependant, que le lieu de travail n'est pas le meilleur endroit pour guérir les blessures psychologiques ou apporter un soutien émotionnel profond — et un groupe sur le lieu de travail est probablement le pire endroit pour cela ! Vous devez donc adapter vos ambitions et vos attentes en conséquence et réfléchir à ce que vous pouvez accomplir dans un tel contexte.

Enfin, vous pouvez également interagir avec un groupe, en vous adressant à un public, mais pas à un individu en particulier. Cette situation dépasse le cadre du présent texte. Bien que j'aborde les conversations publiques en direct et les discussions sur les médias sociaux, je me concentrerai sur les interactions individuelles dans ces contextes.

L'impact de l'éloignement et du retard

La distance nous oblige souvent à utiliser des textes ou des enregistrements pour communiquer avec les autres. Il en résulte des conversations décalées, ou asynchrones, où une personne ne reçoit pas de réponse immédiate d'une autre. Ces conversations sont très différentes des conversations synchrones, où les parties concernées sont soit physiquement réunies, soit connectées par téléphone ou par vidéoconférence, par exemple.

Jusqu'à récemment, les conversations asynchrones se faisaient presque exclusivement par échange de lettres et se limitaient à des échanges de type un-à-un ou un-à-quelques-uns.

Cela semble difficile à croire aujourd'hui, mais autrefois, les gens écrivaient des lettres à leurs amis avec l'idée qu'elles passeraient de main en main, ce qui permettait à chacun de prendre des nouvelles — avec un retard considérable, bien sûr. Aujourd'hui, un simple CC fait instantanément l'affaire.

Cependant, l'impact du courrier électronique, aussi impressionnant qu'il ait pu paraître au début, semble aujourd'hui insignifiant par rapport aux forums de l'internet et aux plateformes de médias sociaux. Comme le courrier électronique (et, plus tard, le chat) a déplacé les conversations sur papier, les forums et les médias sociaux ont créé de nouveaux types de conversations. Jusqu'à leur apparition, la communication avec plus de quelques dizaines de personnes se faisait de manière unidirectionnelle, principalement par le biais des magazines, des journaux et de la télévision. Aujourd'hui, toute personne équipée d'un smartphone peut débattre avec des milliers d'autres personnes.

Le courrier électronique, le chat, les forums et les médias sociaux ont créé de nouvelles possibilités de conversations difficiles. Il est alors naturel de se demander s'il existe des bonnes pratiques associées à ces canaux de communication. Avant de répondre à cette question, commençons par identifier les principales caractéristiques distinctives de ces canaux.

Tout le monde peut publier.

Les messages, posts et autres publications peuvent parvenir à des destinataires inconnus.

Des réponses peuvent être reçues de la part d'expéditeurs anonymes (y compris des machines).

Les réponses peuvent être rendues publiques.

Les livraisons sont presque instantanées.

Je pense que l'effet de ces nouvelles possibilités de communication est beaucoup plus important que, par exemple, l'impact du remplacement des réunions en personne par des appels vidéo et des webinaires. Certes, vous avez dû apprendre quelques nouveaux trucs lorsque vous avez adopté Zoom et Teams (Je ne peux pas allumer ma caméra !, Votre micro est coupé !, Désolé, ma batterie est faible, etc.) En revanche, les progrès récents en matière de communication asynchrone ont modifié le niveau de connectivité, de sorte que les perturbations sont beaucoup plus importantes.

J'ai utilisé des conversations en type un-à-un (dans des contextes individuels ou de groupe) pour la plupart des exemples de ce livre. Ils illustrent les meilleures pratiques qui s'appliquent également aux contextes asynchrones, avec étonnamment peu de différences. Toutefois, certaines de ces différences sont significatives :

La qualité de vos messages écrits doit être bien supérieure à celle de vos messages oraux.

Vous ne devez pas faire de suppositions sur le moment, le lieu ou la manière dont la communication écrite sera reçue.

Malgré ces différences entre les conversations synchrones et asynchrones, vous verrez plus loin que les principes fondamentaux ne changent pas, mais seulement la façon dont ils sont appliqués.

La tyrannie de l’appréciation

La tyrannie de l’appréciation³ est un risque constant lorsque l'on tente de résoudre une conversation difficile. J'y fais souvent référence lorsque je décris la méthodologie de la Communication Franche et Apaisante.

Lorsque vous observez, vous prenez des données sensorielles (ce que vous voyez, entendez, lisez, etc.) et vous faites des interprétations, des évaluations et des prédictions. L'effet combiné de ce processus d'interprétation, d'évaluation et de prédiction est une appréciation.

Supposons, par exemple, que vous soyez concepteur dans une entreprise de taille moyenne. Il y a une chaîne de production et vous venez d'apprendre que le personnel s'est mis en grève. En l'absence de détails sur cet événement, vous pourriez expliquer la nouvelle de plusieurs manières, dont les suivantes :

Je suppose que le personnel de production veut plus d'argent (interprétation). À mon avis, ils sont fous de faire grève (évaluation), car cela va mettre en péril des emplois en accélérant l'automatisation (prédiction).

C'est très bien. En revanche, il y aurait tyrannie si vous présentiez votre évaluation comme évidente et incontestable — comme si elle était si évidente qu'aucune personne raisonnable ne pouvait la nier. Sur la base de cet exemple, vous pourriez faire l’appréciation tyrannique suivante :

C'est parce que l'équipe de production veut plus d'argent. Ils sont fous ! Ils vont se faire remplacer par des robots.

Dans cette deuxième version, vous énoncez votre interprétation, votre évaluation et vos prédictions comme s'il s'agissait de faits indiscutables, au lieu de reconnaître qu'elles sont subjectives. Votre appréciation peut provoquer une réaction négative lorsqu'elle est présentée de cette manière, surtout si l'atmosphère est tendue.

Bien sûr, les hypothèses, les jugements, les règles, etc., sont nécessaires et utiles, et il n'est pas toujours nécessaire de souligner leur caractère subjectif. Par exemple, lorsque vous vous détendez à la Pizzeria Napoli avec des amis, il est tout à fait acceptable de dire : Cette pizza est géniale ! Les gars sont en pleine forme ce soir. Ils vont gagner une étoile Michelin s'ils continuent comme ça !

Il serait étrange qu'au lieu de cela, vous proclamiez : "À mon avis, cette pizza est géniale. Je pense que l'équipe de cuisine doit être particulièrement enthousiaste ce soir. S'ils continuent à produire des plats de cette qualité, je pense qu'ils pourraient être en lice pour une sorte de reconnaissance du secteur".

Si aucun troll n’est présent, la brièveté est de mise. Cependant, lorsqu'il y a des tensions, il est conseillé de parler avec précaution et de nuancer ses propos pour éviter les malentendus.

Dans le cadre d'une discussion difficile, la tyrannie de l’appréciation présente deux dangers principaux :

Lorsque vous l'utilisez dans une conversation orale ou à l'écrit, il peut déclencher une réaction négative.

Lorsque vous l'utilisez dans votre dialogue intérieur, vous risquez de prendre vos interprétations, évaluations et prédictions pour des faits.

Pour reprendre l'exemple de la grève de la production, lorsque vous dites : C'est parce que l’équipe de production veut plus d'argent. Ils sont fous ! ..., vous supposez savoir ce que pensent les travailleurs et vous jugez leurs actions. Cela peut provoquer une forte réaction émotionnelle si la personne à qui vous vous adressez n'est pas d'accord avec vous.

Comparez l'affirmation ci-dessus avec : Je suppose que l’équipe de production veut plus d'argent. À mon avis, ils sont fous de faire grève. En admettant que votre évaluation de la pensée de l'équipe de production soit fondée sur une hypothèse et que l'évaluation de leur action n'est que votre opinion, vous donnez à l'autre partie la possibilité de répondre de manière constructive. En désaccord avec votre affirmation, mais moins sous le coup de l'émotion que face à une projection et à un jugement, il pourrait répondre : Je ne suis pas d'accord... Cela placerait la conversation sur un plan intellectuel plutôt qu'émotionnel.

Les exemples ci-dessus montrent qu'une évaluation devient tyrannique en raison des interactions subtiles entre vous et une autre personne. Parfois, vous reconnaissez tous deux les interprétations, les évaluations et les prédictions sans qu’elles soient qualifiées explicitement. Dans d'autres cas, en particulier lorsqu'il y a un troll dans la pièce, il est préférable de les mettre en évidence lorsque vous parlez et écrivez.

Prendre cette habitude serait simple si vous étiez conscient de toutes les appréciations que vous faites. Malheureusement, ce n'est pas le cas. Votre discours personnel est pollué par des appréciations tyranniques, qui s'infiltrent dans ce que vous dites à voix haute. Par exemple, si vous prenez l'habitude de vous dire Notre direction stupide a fait X au lieu de Notre direction a fait X, avec lequel je ne suis pas d'accord, vous risquez d'associer en permanence le mot stupide à votre direction. Par conséquent, cette étiquette peut se glisser dans votre discours aux moments les plus inopportuns.

Lorsque vous oubliez que vos évaluations sont subjectives, elles deviennent rapidement tyranniques. Elles polluent votre dialogue intérieur, rendant votre pensée moins juste. L'histoire que vous vous racontez sur la situation dans laquelle vous vous trouvez est déformée et votre jugement est altéré.

L'inattendu

Comme nous l'avons vu, le contexte du groupe, l'éloignement et la tyrannie de l’appréciation catalysent ou exacerbent souvent les conversations difficiles. Cependant, ils ne sont certainement pas les seules causes.

Par exemple, l'un de mes rôles professionnels est la