L’Empathie au Cœur de l’Intelligence Artificielle, Comment insérer de l’empathie dans les affaires et l’intelligence artificielle

Par Minter Dial et Yendi Dial

L'Empathie au Cœur de l'Intelligence Artificielle est la traduction, faite par l'auteur, de la deuxième édition, significativement mise à jour du livre, Heartificial Empathy. Ce livre examine pourquoi et comment les marques devraient apprendre à faire preuve d'empathie, ainsi que comment encoder l'empathie dans l'intelligence artificielle, stimuler l'innovation ou augmenter l'engagement des employés. Il explore des cas d'affaires spécifiques et les principales questions éthiques, tout en fournissant des conseils pratiques et des astuces concrètes. Il contient également de nombreuses ressources supplémentaires. Cette nouvelle version refléte les développements importants de l'intelligence artificielle ainsi que le nouveau contexte post-pandémique par rapport à l'avenir du travail, et les enjeux et nouvelles solutions pour la thérapie en santé mentale. L'empathie n'a jamais été aussi nécessaire, mais les chefs d'entreprise continuent à avoir du mal à créer une culture empathique en entreprise. Compte tenu du changement radical qui s'est produit avec l'arrivée de l'IA générative, les chefs d'entreprise vont devoir porter une attention particulière aux conditions de travail et à l'utilisation éthique de l'IA.

 

GAGNANT DU PRIX D'EXCELLENCE 2019, POUR LA 1ÈRE ÉDITION :
Le livre, Heartificial Empathy, a remporté le Book Excellence Award 2019 dans la catégorie Technologie.

 

ÉLOGES REÇUES :
"Dans L'Empathie au cœur, Minter Dial explique magistralement pourquoi l'empathie n'est pas seulement enseignable, mais une exigence pour réussir dans les affaires et dans la vie. En disséquant les éléments de l'empathie, Dial a créé le livre de recettes sur la façon d'intégrer et d'augmenter l'empathie dans vous-même, votre organisation et dans nos machines."— Charlene Li, auteur à succès et fondatrice d'Altimeter, une société Prophet

 

"Minter Dial est sur quelque chose. Tout le monde parle du besoin d'empathie dans les affaires et la société, mais personne ne décrit à quoi cela ressemblerait. Dial prend un excellent premier coup pour envisager un avenir dans lequel l'empathie délibérée stimule à la fois le succès commercial et une plus grande société. cohésion. Une lecture incontournable pour les dirigeants avant-gardistes du monde entier. — Marty Neumeier, auteur de Metaskills et The Brand Gap

 

"L'empathie sera le principal avantage concurrentiel du 21è siècle. Dial capture toute l'essence de cette qualité spéciale qui nous rend vraiment humains. Dial illustre habilement comment nous pouvons industrialiser des solutions significatives pour le bonheur humain." — Nell Watson, faculté d'IA et de robotique, Singularity University, cofondatrice d'EthicsNet

 

"Dans une société axée sur la technologie, l'empathie est une compétence de plus en plus rare et précieuse. Le nouveau livre de Minter Dial est une exploration stimulante du rôle de l'empathie dans le lieu de travail moderne et de la manière de la nourrir et de la maintenir." — Dorie Clark, auteur, Entrepreneurial You et Stand Out

• Langue: Français
• Éditeur: Digitalproof Press
• Date de sortie: 6 juin 2023
• ISBN: 9798223375142

Aperçu du livre

L’Empathie au coeur couverture

Ils ont aimé

« Dans Empathie au cœur de l’intelligence artificielle, Minter Dial explique magistralement pourquoi l’empathie n’est pas seulement quelque chose qu’on peut apprendre, mais une exigence pour réussir dans les affaires et dans la vie. En disséquant les éléments de l’empathie, Dial a créé le livre de recettes sur la façon d’intégrer et d’augmenter l’empathie en vous-même, votre organisation et dans nos machines. »

– Charlene Li, auteure à succès et fondatrice d’Altimeter, une société Prophet

« Minter Dial s’est attaqué à quelque chose d’important. Tout le monde parle du besoin d’empathie dans les affaires et la société, mais personne ne décrit à quoi cela ressemblerait. Dial tente pour la première fois d’envisager un avenir dans lequel l’empathie délibérée est le moteur à la fois du succès commercial et d’une plus grande cohésion sociale. Une lecture incontournable pour les leaders avant-gardistes du monde entier. »

– Marty Neumeier, auteur à succès de Méta Skills et The Brand Gap

« L’empathie sera le principal avantage concurrentiel du XXIe siècle. Dial capture l’essence la plus complète de cette qualité spéciale qui nous rend vraiment humains. Dial illustre habilement comment nous pouvons industrialiser des solutions significatives pour le bonheur humain. »

– Nell Watson, Faculté d’intelligence artificielle et de robotique, Singularity University, cofondatrice d’EthicsNet

« Les conteurs les plus attachants sont systématiquement très empathiques. Non seulement ils se rapportent à un niveau personnel, mais ils expérimentent par procuration les sentiments de leur public pour établir une connexion plus profonde. Dans L’Empathie au Cœur de l’intelligence artificielle, Minter Dial a élaboré une riche étude sur l’importance de l’empathie pour les affaires, centrée sur l’expérience personnelle, la technologie et le prospect des machines spirituelles. Une lecture incontournable pour les chefs d’entreprise et les responsables des initiatives d’IA. »

– Jason Miller, responsable du marketing de marque, EMEA – Microsoft Advertising

« Dans une société axée sur la technologie, l’empathie est une compétence de plus en plus rare et précieuse. Le nouveau livre de Minter Dial est une exploration stimulante du rôle de l’empathie dans le lieu de travail moderne et de la façon de la nourrir et de la maintenir. »

– Dorie Clark, auteure à succès de Entrepreneurial You et Stand Out

« Dans un monde où les technologies émergentes, telles que l’intelligence artificielle, joueront un rôle de plus en plus omniprésent dans nos vies, Minter Dial plaide de manière urgente et convaincante pour que le trait le plus humain – l’empathie – soit prioritaire. Ce ne sera pas simplement un avantage pour les entreprises, mais ce sera un ingrédient essentiel dans la façon dont, à l›avenir, elles s’engagent de manière responsable avec les communautés qu’elles desservent. »

– Rob McCargow, directeur de l’intelligence artificielle, PwC Royaume-Uni

« Dans L’Empathie au cœur de l’intelligence artificielle, Minter Dial pose des questions intéressantes : Pouvons-nous développer l’empathie – chez les personnes, les dirigeants, les organisations et (fait intéressant) les machines ? La vérité est que ce n’est pas seulement possible . . . c’est essentiel. »

– Ann Handley, auteure à succès du Wall Street Journal et directrice du contenu, MarketingProfs

« Enfin, Minter Dial apporte toutes les facettes et la recherche de l’empathie dans un contexte moderne. C’est une lecture passionnante et radicale sur le chemin à prendre vers l’empathie dans le leadership, la société et les sciences. La vision ultime est celle où nous sommes catapultés dans le futur vers ‘l’empathie artificielle’, où l’intelligence artificielle peut être un moyen étonnamment noble et pragmatique de nourrir nos âmes humaines. »

– Marie R. Miyashiro, auteure, The Empathy Factor

« Jusqu’à présent, nous avons vu des technologues se concentrer sur les mécanismes bruts de ce que l’intelligence artificielle peut faire. Et si nous appliquions cette expertise informatique au levier le plus puissant de la fidélisation client et de la rentabilité à long terme ? Mettre plus d’empathie dans nos équipes, nos outils et nos processus ne peut que déboucher sur de bien meilleures expériences. »

– Scott Monty, directeur et fondateur, Scott Monty Strategies

« Dans ce livre stimulant, Minter vous aidera à naviguer un chemin à travers le battage médiatique entourant l’IA, tout en vous conduisant à la conclusion inévitable que la meilleure combinaison est (et sera toujours) un bon humain * et * une machine. »

– Jeremy Waite, directeur de la stratégie, engagement client IBM Watson

« Dans cet ouvrage passionnant, Minter Dial partage un trésor d’idées et de connaissances académiques qui expliquent l’empathie et son impact sur les personnes et les entreprises. Il explore les possibilités et les contours de mettre de l’empathie dans une machine. Comment cela pourrait-il fonctionner ? Les cadres éthiques pourraient-ils être encodés dans des systèmes transactionnels numériques ? Quels sont les défis, les opportunités et les limites ? Ce travail magnifiquement conçu ouvrira votre esprit aux possibilités. Vous en apprendrez davantage sur l’avenir et le monde qui vous attend. Armé de ces connaissances, vous avez de bien meilleures chances de le façonner à votre avantage. »

– Rod Banner, entrepreneur, investisseur et fondateur passionné de JoyTech.org

« Une lecture incontournable pour tous ceux qui travaillent dans les Systèmes d’Information. »

– Phil Harvey, coauteur de Data : A Guide to Humans

À la mémoire de Philippe

et de Jackie

Autres livres

de Minter Dial

La Boussole du leader couverture

La Boussole du leader, Prenez la bonne direction dans vos vies pro et perso (You Lead, How Being Yourself Makes You A Better Leader) aux éditions Diateino

Lauréat du Business Book Award 2022, dans la catégorie : Leadership

Disponible en livre électronique et en livre de poche et en anglais aux éditions Kogan Page

En savoir plus sur https://minterdial.com/books/you-lead/

Futureproof couverture

Futureproof : How to Get Your Business Ready for the Next Disruption (Comment préparer votre entreprise à la prochaine perturbation), coécrit avec Caleb Storkey, Pearson Financial Times Press, 2017

Lauréat du Business Book Award 2018, dans la catégorie : Embracing Change

Disponible en livre électronique (Kindle) et en livre de poche (en anglais, vietnamien, norvégien, et chinois)

En savoir plus sur https://minterdial.com/books/futureproof/

The Last Ring Home couverture

The Last Ring Home, A POW’s Lasting Legacy of Courage, Love, and Honor in World War Two (La Bague de l’Eternel Retour, l’héritage durable de courage, d’amour et d’honneur d’un prisonnier de guerre pendant la Seconde Guerre mondiale), Myndset Press, 2016

Lauréat du Book Excellence Award 2018, dans la catégorie : Biographie

Disponible sous forme de livre audio (Audible), de livre électronique (Kindle) et de couverture rigide (en anglais)

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.thelastringhome.com/

L’Empathie au coeur title page

L’Empathie au cœur de l’intelligence artificielle

©2023 par Minter Dial

Première parution en anglais en 2018 avec deuxième édition en 2023.

Tous les droits sont réservés.

Aucune partie de ce livre ne peut être reproduite ou transmise sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, mécanique, photocopie, électronique, enregistrement ou autre, sans l’autorisation écrite préalable de l’éditeur, sauf par un critique qui peut citer de brefs passages dans une critique.

Pour signaler des erreurs ou demander des autorisations, contactez [e-mail].

Éditeur : DigitalProof Press

Conception de la couverture et réalisation du design : Minter Dial

Illustrations : Joel Anderson Waithe

www.minterdial.com

Figure 1 – Le super pouvoir de Monsieur E : mettre du cœur dans tout

Illustration par Joel Anderson Waithe

Contenu

Les figures

Préface

Ouverture

Introduction

I Le besoin croissant d’empathie

II Qu’est-ce que l’empathie, et encore l’empathie artificielle ?

L’avenir est féminin

L’empathie contre la sympathie

L’empathie contre la compassion

L’empathie versus l’intelligence émotionnelle

Distinguer l’empathie cognitive et émotionnelle

Définir l’empathie artificielle

III Preuve scientifique de l’empathie

Où réside l’empathie dans le cerveau ?

Tout est dans le cerveau

La réaction instinctive

Le rôle de l’empathie dans la conscience

L’empathie et l’éthique

Variations culturelles de l’empathie

IV Appliquer ou enseigner l’empathie

Dans quelle mesure l’empathie est-elle enseignable ?

Enseigner les compétences d’écoute, de curiosité et de confiance

L’art d’apprendre l’empathie

L’empathie et le storytelling

Réalité virtuelle pour l’empathie

V Empathie à travers d’autres objets ou destinataires

Le soi

L’empathie organisationnelle

L’empathie en tant que marque

Les façons d’utiliser ou de déployer l’empathie dans votre marque

Semer l’empathie

Le cheminement vers l’empathie organisationnelle

VI La machine et l’empathie artificielle

L’expérience du bot empathique

L’empathie artificielle dans le cadre de l’IA

Un changement radical dans l’artifice de l’intelligence

Comment insuffler de l’empathie artificielle dans une machine

Mettre l’empathie dans le code

Vous récoltez ce que vous semez

Construire le cas business

Opportunités commerciales pour l’empathie artificielle

Quand la machine dépasse l’homme

Où sont les limites de l’empathie artificielle ?

L’humain + la machine : toujours la meilleure combinaison

La machine et la conscience

VII Opportunités et menaces à l’empathie

Comment mesurer l’empathie

Les dangers de l’empathie

Le piège de l’entreprise

Quand l’empathie est juste pour la performance

Le dilemme du programmeur

Le défaut fatal majeur à éviter

VIII L’IA empathique et la thérapie

Explorer d’autres solutions

IX Et alors, et maintenant ?

Mettre l’empathie en mouvement

Addenda et ressources

Tisser l’empathie dans une société plus large

Machines sensibles et initiatives autour de l’empathie artificielle

Sélection de films avec des machines sensibles

Sélection de conférences et d’événements pertinents

Livres recommandés sur l’empathie

Autres sources à consulter

Remerciements spéciaux

Remarques

Notes en fin d’ouvrage

A propos des auteurs

Les figures

Figure 1 – Le super pouvoir de Monsieur E : mettre du cœur dans tout

Figure 2 – La voie vers l’empathie dans l’intelligence artificielle

Figure 3 – Résultat Google Trends du 1er jan, 2004-le 28 jan, 2023 mondialement pour le terme de recherche « empathy »

Figure 4 – Résultat Google Trends du 1er jan, 2004-le 28 jan, 2023 en France pour le terme de recherche empathie

Figure 5 – Dr. E avec son super pouvoir : comprendre

Figure 6 – Le cortex insulaire antérieur et postérieur

Figure 7 – Libérer l’engagement des employés grâce à l’empathie

Figure 8 – La Règle d’or du #designthinking = Faites aux autres ce que VOUS auriez voulu qu’ils fassent pour vous

Figure 9 – Tweet de L’Oréal et réponse de Nadia fox

Figure 10 – Le chemin vers une empathie élevée

Figure 11 – L’échange d’ouverture avec JJ

Figure 12 – Ma conclusion générale sur JJ

Figure 13 – Emmenez-moi avec vous !

Figure 14 – Une signature nostalgique

Figure 15 – La réponse du ChatGPT sur la guerre en Ukraine à la date du 16 janvier 2023

Figure 16 – Le tweet de Sam Altman, PDG d’OpenAI, sur ChatGPT

Figure 17 – Le tweet de Marc Benioff, PDG de Salesforce, sur ChatGPT

Figure 18 – Restitution DALL-E 2 d’une machine empathique

Figure 19 – Des cas commerciaux d’empathie étroite ou profonde

Figure 20 – Le service client d’Amazon, une combinaison d’IA + agent (séquence 1 sur 3)

Figure 21 – Le service client d’Amazon, une combinaison d’IA + agent (séquence 2 sur 3)

Figure 22 – Le service client d’Amazon, une combinaison d’IA + agent (séquence 3 sur 3)

Figure 23 – Les éléments constitutifs de l’empathie artificielle

Préface

Les machines peuvent-elles nous aider à devenir de meilleurs humains ?

Une nouvelle ère est à nos portes, mais combien d’entre nous sont conscients de la dimension de la révolution devant nous ? Thomas Kuhn a décrit la nature des changements de paradigme dans son livre, La structure des révolutions scientifiques,¹ où certaines découvertes scientifiques bouleversent notre rapport au monde. Par exemple, lorsque Newton a inventé le calculus,² cela nous a ouvert les portes de la compréhension des mécanismes naturels tel que l’électromagnétisme, l’électricité, la lumière, l’acoustique . . . et a été fondamental pour aider Einstein à mettre en évidence la théorie de la relativité. Dans la même veine, le changement radical qui s’est produit au cours des deux dernières années avec l’intelligence artificielle (IA), cristallisé par l’essaim de nouveaux grands modèles de langage (LLM), représente un changement de paradigme qui aura des conséquences sur la façon dont nous appréhendons le monde et encore plus comment nous nous comprenons. Avec ce progrès dans la technologie, l’IA peut modeler la nature dans des domaines tels que la génétique, la biologie moléculaire, les neurosciences, etc. . . . Ainsi, elle nous impactera dans notre être, nos émotions, notre attention. En cherchant à modeler notre cerveau et son ergonomie, elle affectera aussi nos comportements et nos vulnérabilités. De toute nos qualités humaines, l’empathie est vitale et est celle qui va nous intéresser dans cet ouvrage.

Avec l’arrivée très médiatisée du chatbot ChatGPT d’Open AI, comme évoqué dans le podcast Your Undivided Attention de Tristan Harris avec Aza Raskin,³ nous ferions peut-être mieux de considérer l’IA comme une « relation synthétique », c’est-à-dire une machine avec laquelle nous développons une relation. Il n’y a rien au monde qui ne nous affecte plus que les relations avec d’autres êtres humains. On tombe amoureux, on rit, on se fâche, on s’entraide, etc. . . . Déjà les réseaux sociaux ont un énorme impact sur nous. Ils touchent à notre temps, notre attention, notre estime de soi, et parfois notre santé mentale, en poussant à la frustration par une addiction aux « likes ». Et pourtant ce sont des technologies très basiques. Avec l’IA, on parle d’une technique de codage tellement plus sophistiquée qu’elle s’approche de l’humain car elle le prend comme modèle, donc offre un sens de proximité, avec un potentiel de captologie bien plus fort. Avec force, Harris et Raskin ont évoqué les déviances possibles des plus simples arnaques amoureuses, diplômes universitaires, influence sur le vote, à de la persuasion toxique et l’utilisation de l’intimité et l’empathie comme une arme. Lorsque j’ai écrit la première édition de ce livre, j’ai commencé la préface par ce qui, pour beaucoup, aurait pu être une série de questions choquantes :

Pensez-vous que vous vous sentirez un jour proche d’une machine ?

Pensez-vous que vous pouvez tomber amoureux d’une machine ?

Pensez-vous que les machines afficheront un jour des sentiments crédibles ?

Il fut un temps où tout ça me semblait science-fiction. A la lumière des développements récents, les chances que nous n’éprouvons pas des sentiments pour une machine se rapprochent de zéro. D’ailleurs, nous avons déjà des sentiments pour des objets inanimés : le petit avec son doudou, le souvenir d’un être cher à travers quelconque objet de la vie quotidienne, peu importe sa valeur matérielle. La machine est un objet animé. Avec une machine boostée par l’IA conversationnelle, qu’il ne faut pas oublier demande beaucoup d’énergie pour fonctionner, on passe à un cran supérieur car elle permet une relation, quoique synthétique. Cette nouvelle ère sera en grande partie définie par cette relation.

Ces questions soulèvent des opportunités et des menaces importantes pour les entreprises et pour la société dans son ensemble. Le monde politique comme à son habitude ne se soucie que tardivement des sujets innovants, donc c’est au monde des affaires à s’en préoccuper. Il serait bon de formuler une charte éthique pour naviguer les changements radicaux de l’IA. Je pense qu’il sera important de s’assurer d’avoir une diversité de profils complémentaires dans vos équipes – et surtout au Comité exécutif pour construire une connaissance qui nous permet d’affronter les risques. La compétence essentielle qui nous aidera à y parvenir est l’empathie car elle sera un moyen