Mieux vendre avec la PNL: 2e édition

Par Patrick Butteau

Tout ce qu'il faut savoir pour devenir un bon vendeur grâce à la Pogrammation Neuro Linguistique !

Comment devenir un meilleur vendeur ? Comment ne plus rater des ventes immanquables ? Comment rapidement développer son chiffre d’affaires ? Autant de questions auxquelles répond ce livre dans un langage simple et imagé. S’inspirant des découvertes et modèles de réussites développés par la Programmation Neuro Linguistique, l’auteur propose dans ce livre de découvrir les outils et techniques qui permettent de vendre plus facilement.
À travers des cas concrets, accompagnés d’astuces et d’exercices, l’ouvrage propose des solutions simples et faciles à mettre en œuvre et fait découvrir l’apport que peut avoir la Programmation Neuro Linguistique (PNL) dans les principaux actes de ventes.

Découvrez un guide pratique pour acquérir de nouvelles connaissances et techniques de ventes avec la PNL !

EXTRAIT

Nous pratiquons la communication à chaque instant de notre vie. De ce fait, elle nous est familière et nous avons le sentiment de bien la maîtriser. En réalité, c’est une illusion.
Dans un échange, nos propos et nos attitudes nous sont souvent inconnus. Il suffit, pour s’en convaincre, d’être enregistré en vidéo lors d’un entretien puis de visionner le film. Qui n’a pas été désagréablement surpris par le spectacle se déroulant devant ses yeux ! Nos attitudes, nos comportements et gestes nous apparaissent comme ceux d’un étranger. Il en est de même pour le ton de notre voix ainsi que les mots employés.
Il est par exemple fréquent de rencontrer des vendeurs qui utilisent répétitivement le même mot ou la même expression sans s’en rendre compte. Ces mots ou expressions “parasites” perturbent la transmission de leur message. Le prospect focalise de plus en plus sur ces expressions et n’écoute plus le reste des arguments développés. Ces mots nous sont si familiers que nous ne les entendons pas ! Pour découvrir les vôtres, demandez à vos proches ou enregistrez-vous lors d’un prochain exposé.

À PROPOS DE L'AUTEUR

Patrice Butteau est titulaire d’une maîtrise de gestion des entreprises, ainsi que maître praticien en programmation neuro-linguistique, mais a également été responsable d’un réseau de commerciaux durant dix ans auprès d’un grand groupe privé. Il a de plus enseigné les nouveaux modes de communication à l’université Paris XII. Il est par ailleurs coach pour des sportifs de haut niveau.

• Langue: Français
• Éditeur: Arnaud Franel Editions
• Date de sortie: 14 janv. 2018
• ISBN: 9782896037018

Aperçu du livre

INTRODUCTION

Après une carrière d’une dizaine d’années en tant que commercial, dans une société d’informatique, Frédéric Cantenac vient d’intégrer la société Top Smartphone, comme responsable des ventes. Ses expériences commerciales réussies et ses connaissances des techniques de vente l’ont amené tout naturellement à postuler à ce poste de responsable commercial.

La société Top Smartphone a été créée il y a deux ans et s’est spécialisée dans la commercialisation des smartphones de dernière génération pour les particuliers et les entreprises. Elle possède une boutique dans une rue passante du 9e arrondissement à Paris, une boutique en ligne sur internet et se déplace pour prospecter directement les entreprises. Dans un marché en très forte expansion et très concurrentiel, le directeur de la société a recruté très rapidement neuf commerciaux, essentiellement des jeunes diplômés, motivés mais manquant d’expérience. Devant faire face à de multiples responsabilités, il n’a pas pu leur consacrer beaucoup de temps. Il a constaté néanmoins que leurs chiffres de vente étaient faibles et très en dessous des chiffres d’affaires des commerciaux de la profession. C’est ce constat qui l’a amené à recruter Frédéric Cantenac qui aura la responsabilité de manager ces neuf commerciaux et de développer les ventes.

Au fil des chapitres, vous allez être témoin des différentes difficultés que rencontrent les commerciaux de Top Smartphone aux moments clés de leur démarche commerciale et des solutions efficaces que leur présentera Frédéric Cantenac. Vous découvrirez ainsi en situation, certains outils développés par la Programmation Neuro Linguistique (PNL) dans le domaine de la vente.

Apparue dans les années 1970, à la suite des recherches des américains John GRINDER, linguiste, et Richard BANDLER, mathématicien-informaticien, la PNL a permis d’identifier les méthodes et les stratégies les plus efficaces à mettre en œuvre dans les domaines de la thérapie et de la communication. Il est apparu au cours des décennies suivantes que ces outils performants pouvaient également se décliner à d’autres domaines d’activités et en particulier à celui de la vente. Mais pourquoi ce nom de Programmation Neuro Linguistique ?

•Programmation, car dès notre prime enfance, nous enregistrons des millions d’informations qui programment nos réactions au fil du temps. Aucun de nos comportements n’apparaît par hasard. Ils sont le fruit d’un long cheminement inconscient de notre pensée.

•Neuro, car c’est notre cerveau qui est le maître de cette programmation.

•Linguistique, car le langage reflète notre pensée. L’expertise de linguiste de J. GRINDER n’est pas étrangère à cette recherche initiale. Elle sera ensuite complétée par l’analyse de la gestuelle, autre révélateur de nos schémas de pensée.

La PNL a mis à jour ce qui est le plus important dans la réussite des vendeurs : non pas uniquement leur savoir (le pourquoi), mais sur-tout leur savoir-faire (le comment). Par exemple, la façon dont ils s’y prennent pour communiquer, découvrir la personnalité de leur interlocuteur, argumenter et conclure en gérant leurs émotions et les croyances de leur prospect.

Après un long travail d’identification et d’analyse, Richard BANDLER et John GRINDER ont modélisé un grand nombre de ces comportements gagnants.

Ce sont ces comportements d’excellence dans la vente que je vous propose de découvrir et d’intégrer.

Signification des pictogrammes

Première partie

Découvrir le prospect

01

L’ABC

DE LA COMMUNICATION

"Le monde entier est une scène.

Chacun fait ses entrées,

chacun fait ses sorties et notre vie durant,

nous jouons plusieurs rôles."

W. Shakespeare

Image 7 Le deuxième jour de sa prise de fonction, Frédéric Cantenac s’est rendu en clientèle avec Thierry Boutin, jeune commercial de vingt-quatre ans ayant quatre mois d’ancienneté dans la société. L’entretien se déroulait au siège social d’une entreprise de transport cherchant à équiper sa flotte de camion de smartphones intégrant notamment les dernières applications de localisation. Frédéric Cantenac a été frappé par le peu de temps de parole, laissé par son commercial au client pour exprimer ses besoins. Obnubilé par son argumentaire, il a rapidement transformé l’entretien en un long monologue qui a poussé le prospect dans une attitude passive. En conclusion, celui-ci a décliné la proposition d’un nouveau rendez-vous et a juste souhaité recevoir une documentation par courrier. De plus, Thierry Boutin a prononcé sans s’en rendre compte vingt fois, au minimum l’expression "je dirais que…".

Pour vendre, il faut communiquer avec son futur client. Si ce principe, que Monsieur de La Palisse n’aurait pas renié, est simple, sa mise en œuvre est, quant à elle, beaucoup plus complexe. Car bien communiquer n’est pas une chose aisée. Bien connaître son produit et son argumentaire est un préalable pour le vendeur, mais ce n’est pas suffisant. Il est essentiel qu’il fasse preuve d’une grande qualité d’écoute pour découvrir la personnalité de son interlocuteur.

Malheureusement, à entendre les acheteurs, il semble qu’un grand nombre de vendeurs soient restés sur un schéma assez primaire : ils parlent 90 % du temps, abreuvent leurs prospects d’arguments factices et sont surpris que ceux-ci ne signent pas au moment de la conclusion !

Le vendeur a le devoir de se faire comprendre

On rencontre trop fréquemment des commerciaux qui s’impatientent lorsque leurs interlocuteurs ne les comprennent pas rapidement. Quelquefois, ils rejettent même sur ceux-ci la responsabilité de cette incompréhension et du temps ainsi perdu.

Cependant, c’est toujours au vendeur d’adapter son discours en fonction de la compréhension de son prospect et non l’inverse. Il est de sa responsabilité de fournir les clés pour se faire comprendre. Si le dialogue se passe mal, le vendeur doit toujours se rappeler ce principe : « S’il ne comprend rien, ce n’est pas forcément parce qu’il est idiot, mais peut-être tout simplement parce que je me suis mal exprimé, ou avec des mots qu’il ne comprend pas ! ».

Le vendeur communique beaucoup plus qu’il ne le croit

Nous pratiquons la communication à chaque instant de notre vie. De ce fait, elle nous est familière et nous avons le sentiment de bien la maîtriser. En réalité, c’est une illusion.

Dans un échange, nos propos et nos attitudes nous sont souvent inconnus. Il suffit, pour s’en convaincre, d’être enregistré en vidéo lors d’un entretien puis de visionner le film. Qui n’a pas été désagréablement surpris par le spectacle se déroulant devant ses yeux ! Nos attitudes, nos comportements et gestes nous apparaissent comme ceux d’un étranger. Il en est de même pour le ton de notre voix ainsi que les mots employés.

Il est par exemple fréquent de rencontrer des vendeurs qui utilisent répétitivement le même mot ou la même expression sans s’en rendre compte. Ces mots ou expressions parasites perturbent la transmission de leur message. Le prospect focalise de plus en plus sur ces expressions et n’écoute plus le reste des arguments développés. Ces mots nous sont si familiers que nous ne les entendons pas ! Pour découvrir les vôtres, demandez à vos proches ou enregistrez-vous lors d’un prochain exposé.

En réalité, le vendeur donne beaucoup plus d’informations qu’il ne l’imagine sur ses pensées, ressentis et émotions. Il communique bien évidemment au niveau verbal (les propos qu’il tient), mais aussi au niveau para-verbal (la tonalité, le rythme de sa voix) et au niveau non verbal (sa gestuelle).

C’est ce dernier type de communication que le client retient le plus à l’issu d’un entretien. Des études récentes américaines ont démontré que le discours d’un orateur est retenu globalement par une salle à environ 10 % pour son sens (les mots), à 30 % pour le rythme et la tonalité de la voix et à 60 % pour la gestuelle. Ces chiffres qui s’appliquent à une communication de groupe sont similaires pour un entretien individuel. On peut seulement espérer un chiffre légèrement plus élevé (environ 15 à 20 %) pour le sens retenu. La découverte de ces chiffres fait prendre conscience de l’importance pour un vendeur à travailler son vocabulaire, mais aussi sa gestuelle et la musicalité de sa voix.

Par exemple, un vendeur maîtrisant l’art de la parole (communication verbale) peut ne pas être forcément performant dans sa communication si le ton de sa voix est monocorde (communication para-verbale).

Image 8 La communication est beaucoup complexe qu’on ne le pense. Une grande partie de notre langage nous est étrangère.

Pour bien communiquer avec son prospect, le vendeur doit respecter quelques principes :

•Il est de sa responsabilité de se faire comprendre et à ce titre doit tout mettre en œuvre pour être compris par son interlocuteur.

•Il doit travailler naturellement ses argumentaires de vente mais également toute sa communication indirecte dont souvent il n’est pas conscient.

•Il doit être conscient que son prospect va retenir de leur entretien plus la forme (environ 50 % pour la communication gestuelle dite non verbale et 30 % pour la musicalité de la voix dite para-verbale) que le fonds (environ 20 % pour le contenu dit communication verbale).

02

LA PRISE

DE CONTACT

"Tout le monde est un bon comédien,

sauf peut-être quelques acteurs."

S. Guitry)

Image 9  Le troisième jour, Frédéric Cantenac consacre sa journée aux commerciaux présents dans la boutique de Top Smartphone. Il passe la matinée dans la salle arrière aménagée pour la prise de rendez-vous par téléphone. Deux commerciaux sont mobilisés pour cette activité. Il se positionne en observateur, n’intervenant à aucun moment mais notant scrupuleusement les actions et réactions des deux commerciaux. Il n’est pas surpris devant le peu d’entrain, malheureusement assez fréquent, des deux commerciaux pour cette activité et des réactions nombreuses et négatives après chaque coup de fil infructueux. L’après-midi est consacré à la boutique et à l’analyse des comportements des commerciaux face aux clients. Il est surpris de constater qu’aucun des six vendeurs n’est habillé de la même façon. Il remarque également que la façon d’accueillir les visiteurs n’est pas normée et que chacun des vendeurs aborde les