Soucieux de faire une démarche ou de demander un renseignement, les consommateurs sont souvent amenés à composer des numéros surtaxés. Autant d'appels qui alourdissent leur facture de téléphone.

La loi du 4 août 2008, dite loi Chatel, dont les dispositions ont été reprises dans le Code de la consommation, avait pour objet de réglementer le secteur et donc de préserver le pouvoir d'achat des consommateurs.

De fait, cette loi imposait aux administrations, aux services publics et, de manière générale, aux professionnels ayant des particuliers comme clients la mise en service d'un numéro de téléphone non surtaxé.

Ce numéro devait notamment être utilisé pour le suivi des commandes et les réclamations, pour lesquels les numéros surtaxés sont interdits. Cette interdiction ne joue pas si l'appel a un autre but.

Un arrêté précise par ailleurs que la nature de l'appel surtaxé, et son coût, doivent être annoncés clairement par un message, gratuit pour le consommateur et placé en début d'appel.

Quelques limites

La loi Chatel représente un incontestable progrès par rapport à la situation précédente. Elle propose en effet un numéro non surtaxé aux clients désireux de faire une réclamation ou de se renseigner sur l'exécution d'un contrat.

Cette mesure leur permet donc de faire de réelles économies. Encore faut-il que les consommateurs trouvent le bon numéro. Car ils peuvent aussi composer un numéro surtaxé, que les professionnels ont le droit d'ajouter au numéro gratuit.

Et, comme on peut s'en douter, ce n'est pas celui-ci qui est le plus mis en avant. En effet, sur Internet, les moteurs de recherche vont privilégier les numéros surtaxés.

Il est vrai que le message préalable doit informer le consommateur de la nature du numéro qu'il a composé. Aussi a-t-il intérêt à raccrocher aussitôt s'il ne veut pas voir se gonfler sa note de téléphone.

Un autre oubli, volontaire ou non, limite aussi la portée de la loi Chatel. En effet, elle ne concerne pas tous es consommateurs, mais seulement les particuliers. Ainsi, les entreprises ne traitant qu'avec des clients professionnels ne sont pas tenues de mettre en place des numéros non surtaxés.


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