Épisodes 579 : Dans cet épisode on va essayer de voir comment on peut évaluer la gravité d’une crise digitale !Le but ici est de sentir arriver une crise et de savoir au mieux l’analyser afin d’ y répondre le plus justement possible.On va aussi prendre quelques exemples de marque qui ont connu ce type de bad buzz.La réputation d’une marque est une chose fragile.Si les réseaux sociaux peuvent faire des rois et des rennes ils peuvent aussi très vite les faire chuter.Sur un rien, une blagounette, un bon mot, une rumeur, tout peut très vite dégénérer. Et les répercussions peuvent être sévères : attaques virulentes, boycott et dans la plus part des cas une image de marque durablement esquintée. Savoir gérer une crise sur les réseaux sociaux c’est tout un Art. Il faut écouter le bruit avec beaucoup d’attention, détecter les signaux faibles et identifier à quel moment et avec quel intensité réagir. Surtout il convient de ne pas sur réagir et de garder la tête froide.—Dans cette épisode on va essayer de voir comment on peut évaluer la gravité d’une crise digitale !Le but ici est de sentir arriver une crise et de savoir au mieux l’analyser afin d’ y répondre le plus justement possible.—C’est la crise ? Pas de panique et surtout beaucoup de méthodeUne méthodologie de gestion de crise : Détecter la criseAnalyser avec précision son évolutionIdentifier à quel moment il faut répondre Répondre avec la bonne intensité ——Comment détecter si ma marque est face à une crise ?Cela passe principalement par une veille proactive et en temps réel, qui permet ainsi d’éviter un maximum les crises. Afin de bien détecter une crise en amont et de pouvoir surveiller si elle devient véritablement une crise, il faut être en veille. C’est la veille durant toute l’année qui va permettre d’anticiper les contenus extérieurs qui peuvent déclencher potentiellement une crise.Veille de marque : Le CM a un rôle stratégique majeur C’est notamment pour ça que traiter 100 % des commentaires peut être salvateur pour détecter le début d’un quelque chose avant tout le monde ! J’insiste, tout bon CM peut-être l’élément qui va repérer avant tout le monde le début de quelque chose.On peut vous parier que dans n’importe quelle crise il y avait des messages avant-coureurs que vous n’avez pas vu passer car vous n’avez pas été assez bons et précis sur la modération.——4 indicateurs clés pour juger de la gravité de la criseChaque jour votre marque est confrontée à de polémiques et des interactions complexes sur les réseaux sociaux. Ça ne veut pas dire qu’il y a systématiquement crise. On peut utiliser plusieurs indicateurs pour essayer de comprendre si il y a véritablement une crise à gérer ou alors seulement deux ou trois messages un peu relou.——Gestion de crise : Regarder l’évolution du volume de messages publiés au sujet de votre marqueLe premier indicateur à surveiller : le volume de messages publiés.On va surveiller le nombre de messages qui parlent de ce sujet là qui sont publiés sur Internet.On va donc pouvoir commencer à s’inquiéter si il y a un sujet qui commence à largement augmenter en terme de volume alors qu’il n’y a pas d’opération de marketing sur ce sujet de la part de la marque.Le volume tout seul ne suffit pas. Il faut aussi réfléchir en terme de proportion.Si vous êtes habitués à voir 150 000 messages par jour sur Internet qui parlent de vous alors peut-être que 3000 messages qui parlent de ce sujet là ne suffiront pas à vous inquiéter.Alors que 3000 messages qui parlent de vous lorsque vous êtes une petite marque ça peut être beaucoup plus inquiétant.Conseil : Un outil d’écoute de bruit doit faire partie de votre pack d’outilsDe notre côté on utilise Agorapulse qui nous permet de remonter toutes les mentions qui sont faites de la marque sur les réseaux sociaux. Dans certains cas un outil plus complexes peut-être utilisé : Talkwalker ou Brandswatch.——Autre indicateur clé pour juger de la gravité d’une crise :Gestion de crise : Constater l’évolution du champ lexic