Épisode 443 : Comment établir une bonne stratégie de service client pour une marque sans y incorporer le Social Media ?Ce n’est tout simplement pas possible !Quoiqu’il arrive dites-vous que les réseaux sociaux sont là pour rester dans le paysage. Aujourd’hui c’est près de 51% de la population mondiale qui est sur les réseaux sociaux alors si vous avez une entreprise ou une marque vous ne pouvez pas vous en passer notamment pour le service client !Car où sont vos clients ? Sur les réseaux sociaux !90% des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà entamé une discussion avec une marque sur les réseaux sociaux !Avant de commencer juste un petit mot pour vous parler de la conférence Blend Web Mix.C’est une très belle conférence sur la tech et le digital qui se tient à Lyon chaque année. Et cette année nous avons le plaisir d’être invités pour faire l’ouverture de la journée du Vendredi 28 Octobre.L’équipe du Super Daily sera là et enregistrera en direct un épisode, sur la Grande Scène de l’Auditorium. Ca va être très fun ! Pour ceux que ça intéresse on a un petit code de réduction de -15% pour l’achat de vos places : SDABLEND2020On y sera mais il y a aussi un paquet de beau monde dont le patron de TikTok France par exemple.On espère vous retrouverez cette année au Blend Web Mix les 27 et 28 Octobre 2020.Qu’est ce que le service client ?Le service client, c’est l'ensemble des moyens humains et organisationnels mobilisés pour répondre aux besoins d'informations et de services des clients avant, pendant et après l'achat.Donc on le voit c’est quand même assez large. C’est tout ce qui répond aux besoins des clients !Les chiffres93% des entreprise indiquent que le service client a un impact direct sur leur image de marque !Les consommateurs qui ont eu une réponse à leurs questions dépensent entre 3% et 20% de plus ! Service consommateur : Mais comment faisions nous il y a encore 7 ou 8 ans ?Projetons nous en arrière, il y a 7 ou 8 ans. Tu achètes un nouvel aspirateur flambant neuf en boutique. Tu arrives chez toi avec une seule idée en tête aspirer enfin la colonie de moutons qui a trouvé refuge sous ton canapé.Oui mais voilà, l’aspirateur fait un drôle d bruit. Un bruit genre pas normal.Et bien il y a 7 ou 8 années en arrière, tu aurais appelé le numéro sur le mode d’emploi. Un numéro vert avec un call center plus ou moins précis à l’étranger pour leur expliquer ton problème.Ils t’auraient sans doute demandé si tu avais lu la FAQ sur le site Internet. Le cas échéant ils t’auraient invité à remplir un formulaire en ligne à l’attention d’un fantomatique service client.Tu aurais piétiné et rouspété pendant 15 jours avant d’avoir un email de retour du service client t’invitant à débrancher et à rebrancher ton aspirateur pour vois si cela résolvait le problème. Bon ok j’exagère un peu mais on en est pas loin.Aujourd’hui, j’ai un problème avec un produit mon premier réflexe va être de prendre contact directement avec la marque sur Facebook, Instagram ou Twitter. Et j’attend de leur part un retour personnalisé sous 24h sans quoi je n’hésiterai pas à nuire sérieusement à leur réputation en ligne.—Le service client connaît une évolution majeure. On est passé des canaux privés, anonymes et one-to-one (email, téléphone) vers des canaux publics one-to-many, sociaux et attachés à une véritable identité. En bref, les médias sociaux changent toute l'activité du service client, posent de grands défis et présentent de nouvelles opportunités pour les marques.—Avec les réseaux sociaux, le pouvoir est entre les mains des clientsLe changement le plus important que les médias sociaux ont apporté au service client est peut-être le renversement complet du modèle traditionnel. Les médias sociaux sont le premier canal créé et contrôlé par les clients.Quelques chiffres pour prendre la mesureSelon un étude Statista, 47% des consommateurs ont une image plus positive des marques qui répondent aux questions de service client sur les réseaux sociaux. https://www.stat