Invité du Podcast de l'Aviation cette semaine, Paul Chiambaretto, directeur de la chaire Pégase et professeur à la Montpellier Business school.Alors que la digitalisation de l'expérience client fait partie des priorités des compagnies aériennes et des aéroports, la chaire Pégase vient de publier un nouveau rapport sur l'accueil qui lui est réservé par les passagers.Loin d'encourager à s'engouffrer dans cette tendance, le rapport montre que les acteurs du transport aérien doivent faire attention à ce que digitalisation ne rime pas avec déshumanisation mais qu'au contraire elle s'accompagne d'un renforcement de la présence humaine. Une part des passagers redoutent en effet l'utilisation de certains services, de peur de faire une erreur.Paul Chiambaretto décrit les quatre profils-types de passagers identifiés dans l'étude, leurs craintes et leurs attentes.